(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211141454.1 (22)申请日 2022.09.20 (71)申请人 苏州智能交通信息科技股份有限公 司 地址 215000 江苏省苏州市姑苏区南环东 路1号 (72)发明人 芮建秋　刘俊　吴婷　刘双琳　 金长辉　张春梅　 (74)专利代理 机构 北京维正专利代理有限公司 11508 专利代理师 刘晓刚 (51)Int.Cl. H04L 41/5074(2022.01) H04L 41/0631(2022.01) G06Q 10/06(2012.01)G06F 16/24(2019.01) G06F 40/289(2020.01) (54)发明名称 智能工单处 理方法、 装置、 设备及存 储介质 (57)摘要 本申请涉及一种智能工单处理方法、 装置、 设备及存储介质， 应用在智能工单派发领域， 其 中方法包括： 获取告警信息； 对所述告警信息进 行分词， 得到若干告警信息字段； 将若干所述告 警信息字段与预设的关键词数据库中的关键词 进行对比； 若所述关键词数据库中存在与所述告 警信息字段一致的关键词， 则在所述关键词数据 库中查找与所述关键词对应处理方案； 将所述告 警信息字段以及所述关键词对应的处理方案填 充至待填写告警工单， 并生成待指派告警工单； 在预设的操作员 数据库中查找操作员编号并将 所述待指派告警工单发送至所述操作员编号对 应的智能终端； 本申请具有的技术效果是： 智能 工单处理系统在接收到告警信息后能够根据告 警信息自动生成告警工单。 权利要求书3页 说明书13页 附图3页 CN 115499331 A 2022.12.20 CN 115499331 A 1.一种智能工单处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取告警信息； 对所述告警信息进行分词， 得到若干告警信息 字段； 将若干所述告警信息 字段与预设的关键词数据库中的关键词进行对比； 若所述关键词数据库中存在与所述告警信 息字段一致的关键词， 则在所述关键词数据 库中查找与所述关键词对应故障类型； 将所述告警信 息字段以及所述关键词对应的故障类型填充至待填写告警工单， 并生成 待指派告警工单； 在预设的操作员数据库中根据操作员编号 查询每个操作员处 理过的历史告警工单； 对所述历史告警工单中的内容的进行分词， 得到所述历史告警工单对应的关键词； 统计每个所述关键词对应的词频； 将词频高于预设的标准 值的所述关键词设为所述操作员编号对应的标签词； 对所述待指派告警工单进行分词， 得到所述待指派告警工单对应的关键词； 根据所述待指派告警工单的关键词与位于操作员数据库中的操作员编号对应的标签 词进行对比； 将待指派告警工单发送至所述标签词与所述待指派告警工单的关键词一致的操作员 编号的智能终端。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在所述将若干所述告警信 息字段与预设的 关键词数据库中的关键词进行对比之后， 还 包括： 若所述关键词数据库中不存在与 所述告警信 息字段一致的关键词， 则在预设的告警处 理人数据库中查找最低繁忙度对应的告警处 理人名称； 将所述告警信息发送至查找到的所述告警处 理人名称对应的智能终端； 获取由告警处理人智能终端发送的待指派告警工单以及所述待指派告警工单对应的 操作员编号； 对所述待指派告警工单中的内容进行分词， 得到若干所述待指派告警工单对应的信 息 字段； 将所述待指派告警工单对应的信息 字段存储至关键词数据库中； 将所述待指派告警工单发送至所述操作员编号对应的智能终端。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述将待指派告警工单发送至所述标签词 与所述待指派告警工单的关键词一 致的操作员编号的智能终端， 具体包括： 在预设的工单 数据库中查找与所述待指派告警工单相似度最大的历史相似工单； 将所述历史相似工单中的最终处 理方案填充至所述待指派告警工单中； 将待指派告警工单发送至所述标签词与所述待指派告警工单的关键词一致的操作员 编号的智能终端。 4.根据权利要求3所述的方法， 其特征在于， 所述待指派告警工单包括工单标题以及工 单内容， 所述在预设的工单数据库中查找与所述待指派告警工单相似度最大的历史相似工 单， 具体包括： 分别对所述待指派告警工单中的工单标题以及工单内容进行分词， 得到第 一工单标题 字段和第一工单内容字段；权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 115499331 A 2分别对所述工单数据库中的历史告警工单中的工单标题以及工单内容进行分词， 得到 若干第二工单 标题字段以及若干第二工单内容字段； 分别计算所述第一工单标题字段与若干所述第 二工单标题字段之间的相似度， 得到若 干第一相似度； 分别计算所述第一工单内容字段与若干所述第 二工单内容字段之间的相似度， 得到若 干第二相似度； 分别将所述第一相似度与所述第二相似度相加， 得到第三相似度； 将第三相似度最高的历史告警工单设为历史相似工单。 5.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 在所述 生成待指派告警工单之后， 还 包括： 若在预设的第 一时间周期内未获取由操作员 智能终端发送的确 认指令， 则在预设的告 警处理人数据库中查找最低繁忙度对应的告警处 理人名称； 将所述待指派告警工单发送至查找到的所述告警处 理人名称对应的智能终端； 获取由告警处 理人智能终端发送的操作员编号； 将所述待指派告警工单发送至获取到的操作员编号对应的智能终端。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法， 还 包括： 在预设的第二时间周期内， 通过两种不同的分词算法对所述告警信息进行分词， 得到 若干告警信息 字段以及若干对比告警信息 字段； 将所述告警信息 字段与所述对比告警信息 字段进行比对； 若存在有与 所述告警信 息字段不一致的所述对比告警信 息字段， 则将所述告警信 息字 段、 对比告警信息 字段以及告警信息随机发送至告警处 理人的智能终端上； 获取由告警处 理人智能终端发送的错 误告警信息 字段以及对应的正确告警信息 字段； 在预设的关键词数据库查找与所述错误告警信 息字段一致的告警信 息字段， 并将所述 告警信息 字段修改为所述 正确告警信息 字段。 7.一种智能工单处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 告警信息获取模块(3 01)， 用于获取告警信息； 分词解析提取模块(3 02)， 用于对所述告警信息进行分词， 得到若干告警信息 字段； 关键词比对模块(303)， 用于将若干所述告警信息字段与预设的关键词数据库中的关 键词进行对比； 故障类型查找模块(304)， 用于若所述关键词数据库中存在与所述告警信息字段一致 的关键词， 则在所述关键词数据库中查找与所述关键词对应故障类型； 告警工单生成模块(305)， 用于将所述告警信息字段以及所述关键词对应的故障类型 填充至待填写 告警工单， 并生成待指派告警工单； 告警工单派发模块(306)， 用于在预设的操作员数据库中根据操作员编号查询每个操 作员处理过的历史告警工单； 对所述历史告警工单中的内容的进行分词， 得到所述历史告警工单对应的关键词； 统计每个所述关键词对应的词频； 将词频高于预设的标准 值的所述关键词设为所述操作员编号对应的标签词； 对所述待指派告警工单进行分词， 得到所述待指派告警工单对应的关键词； 根据所述待指派告警工单的关键词与位于操作员数据库中的操作员编号对应的标签权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 115499331 A 3