ICS 03.080.99 CCS A 12 北 DB11 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1598.11—2021 居家养老服务规范 第 11 部分：服务满意度测评 Specification of home care service for the elderly— Part 11：Service satisfaction evaluation 2022-04-01 实施 2021-12-28 发布 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 1598.11—2021 目 次 前言 ..................................................................................II 1 范围 ................................................................................1 2 规范性引用文件 ......................................................................1 3 术语和定义 ..........................................................................1 4 基本原则 ............................................................................1 5 测评对象 ............................................................................1 6 测评范围 ............................................................................2 7 测评方法 ............................................................................2 8 测评处理 ............................................................................2 附录 A （资料性） .......................................................................4 I DB11/T 1598.11—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1的规定起草。 本文件是DB11/T 1598《居家养老服务规范》的第11部分。DB11/T 1598已经发布了以下部分： ——第1部分：通则； ——第2部分：助餐服务； ——第3部分：助医服务； ——第4部分：助洁服务； ——第5部分：助浴服务； ——第6部分：助急服务； ——第7部分：康复服务； ——第8部分：呼叫服务； ——第9部分：精神慰藉服务； ——第10部分：信息采集与档案管理； ——第12部分：巡视探访服务。 本文件由北京市民政局提出并归口。 本文件由北京市民政局组织实施。 本文件起草单位：北京市老龄产业协会、北京龙振养老服务中心、爱侬养老科技发展股份有限公司、 北京慈爱嘉养老服务有限公司、北京明夷红心居家养老服务有限公司、北京诚和敬投资有限公司、顺义 马坡花园一区养老服务驿站、顺义宏城花园社区养老服务驿站。 本文件主要起草人：蔡毅、李红兵、李绍纯、臧美华、田阳、董欣、尹杰、关佳慧、汪凯、宋立新、 梅雪云、丁立、高淑萍、胡一帆。 II DB11/T 1598.11—2021 居家养老服务规范 第11部分：服务满意度测评 1 范围 本文件规定了居家养老服务组织开展服务对象满意度测评的基本原则、测评对象、测 评范围、测评方法、测评处理等。 本文件适用于服务组织对居家养老服务满意程度的测评。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日 期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 DB11/T 1598.1 居家养老服务规范 第1部分：通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务满意度 service satisfaction 量化服务对象在接受服务的过程中（以及之后的一段时间内）所形成愉悦或失望的感 觉状态。 3.2 服务满意度测评 service satisfaction evaluation 服务组织为了解服务对象对其提供服务的满意程度，策划和设计获取服务对象满意信 息的程序，实施调查，计算并分析满意结果的过程。 4 基本原则 4.1 测评应客观、公平、公正、真实。 4.2 测评的方法应科学、规范、可操作、可持续。 5 测评对象 1 DB11/T 1598.11—2021 接受服务的老年人或监护人。 6 测评范围 对服务组织提供的服务进行定期测评和对每次服务进行现场测评。 7 测评方法 7.1 现场测评 7.1.1 在每次现场服务完成后采用电子或纸质测评问卷形式对当次服务进行满意度测评。 7.1.2 测评分为“满意”和“不满意”两项进行评价。 7.1.3 现场测评的满意率按公式（1）计算： ………………………………… (1) 式中： L1 ——现场测评的满意率； M ——参加测评的满意次数； N ——参加测评的总次数。 7.1.4 现场测评的满意率≥ 90% 现场测评的满意度为“满意”。 7.1.5 现场测评的满意率 < 90% 现场测评的满意度为“不满意”。 7.1.6 现场测评应每月合计统计一次，计算现场测评的满意率。 7.2 定期测评 7.2.1 服务组织应选取不低于服务对象总量的 30%进行满意度测评。 7.2.2 服务组织应向选取的服务对象分发满意度调查问卷，满意度调查问卷见附录 A。 7.2.3 测评方式包括但不限于： a) 电话调查； b) 面访调查； c) 网络调查。 7.2.4 定期测评的满意率按公式（2）计算： k  N L2 =( 1 ) / N 100% ………………（2） i 1 式中： L2 ——定期测评的满意率； K ——调查问卷的分数 ≥ 80分的份数； N ——调查问卷总份数。 7.2.5 定期测评的满意率 ≥ 90% 定期测评的满意度为“满意”。 7.2.6 定期测评的满意率 < 90% 定期测评的满意度为“不满意”。 7.2.7 定期测评每半年不少于一次。 8 测评处理 2 DB11/T 1598.11—2021 现场测评满意度为不满意或定期测评满意度为不满意，应及时对提出不满意的服务对 象进行回访，掌握不满意的原因，进行总结和分析并提出改进意见和改善方法。 3 DB11/T 1598.11—2021 附录 A （资料性） 居家养老服务满意度调查问卷 居家养老服务满意度调查问卷见表A.1。 表 A.1 居家养老服务满意度调查问卷 服务组织： 调查日期： 年 被调查者姓名：______________（与服务对象的关系：□本人 序号 测评要 月 日 问卷总得分： □监护人） 非常 满意 一般 满意 或“大 满意 或 多情况 或“基 “是” 是” 本是” 测评内容 点 （3 分） （5 分） 1. 服 务 及 对服务提供的及时性是否满意？ 2. 时 便 捷 对服务的方便快捷是否满意？ 3. 性 对服务对象提出的合理要求是否及时处理？ 4. 服 务 技 对服务人员的专业水平是否满意？ 5. 能 专 业 对服务人员的应急处理能力是否满意？ 6. 性 服务是否按照流程和标准进行操作？ 7. 服 务 质 在服务开始前，服务人员是否清晰地提醒服务对 量 与 安 象所拥有的权益和注意事项？ 全 服务项目与实际服务内容是否一致？ 8. （4 分） 对提供的服务项目的长期性和稳定性是否满 9. 意？ 10. 服 务 人 服务人员是否做到微笑服务？ 11. 员态度 服务人员是否有责任心？ 对服务人员的服务语言和行为表现是否满意？ 12. 13. 服 务 信 服务价格是否公开？ 14. 息 公 开 服务人员标识是否醒目？ 15. 性 服务流程是否清晰？ 服务项目是否明确？ 16. 17. 服 务 环 18. 境 设 施 对服务设施内的卫生清洁状况是否满意？ 对于安全防护方面是否满意？ 与用品 19. 服务用品准备及使用是否得当？ 20. 服务设施设备是否完善？ 其他意见： 注 1：此表调查内容由老年人或监护人填写，在相应的栏目打“√”。 注 2：调查问卷总分为 100 分。 注 3：调查问卷总得分为上述 20 项测评内容分别得分之和。 4 _________________________________ 不满意 或“大 多情况 不是” （2 分） 非常 不满意 或“不 是” （1 分）