ICS 03.080.30 CCS A 12 温 3303 州 市 地 方 标 准 DB 3303/T 034—2021 家政便民服务点建设与运营规范 2021 - 11 - 03 发布 2021 - 12 - 03 实施 温州市市场监督管理局 发 布 DB 3303/T 034—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由温州市人力资源和社会保障局提出并归口。 本文件起草单位：温州市职业介绍服务指导中心、温州市标准化科学研究院、温州市家庭服务业协 会、浙江东方职业技术学院、弼生商业管理有限公司、温州贵宝贝母婴护理服务有限公司、浙江蓓蕾家 政集团有限公司、温州市睦邻家政服务有限公司、新蓝企业服务（温州）有限公司、扫眉才子科技温州 有限公司、温州近距离家政服务有限公司。 本文件主要起草人：陈一平、池晨晨、林友孝、曹晓飞、赵静、叶正浩、易昌锡、钟方洲、何斌、 陈辉、陈秋霞、潘富。 I DB 3303/T 034—2021 家政便民服务点建设与运营规范 1 范围 本文件规定了家政便民服务点的总体原则、服务点建设、运行管理、服务内容、服务评价与改进。 本文件适用于家政便民服务点建设与运营。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 家政便民服务点 Domestic convenient service points 由家政服务机构、养老服务机构等工作主体为消费者和家政服务人员提供家政便民服务，推进家政 服务机构与社区深度融合的家政服务网点。 4 总体原则 规范化原则 家政便民服务点工作人员具备社会责任感，遵守职业道德，履行服务承诺，为消费者和家政服务人 员提供规范化服务。 统一化原则 家政便民服务点“统一设备标识”，家政便民服务点工作人员“统一培训考核、统一行为规范、统 一服务要求”。 信息化原则 家政便民服务点依托温州市家政服务管理平台，实现便民服务线上宣传、全流程管控和服务溯源管 理。 惠民化原则 1 DB 3303/T 034—2021 家政便民服务点在提供市场化家政服务同时，充分发挥社区资源优势，为社区群众提供高效便捷的 公益性服务。 多样化原则 家政便民服务点结合运营主体的企业文化、社区特点和消费者实际情况，在提供共性化服务基础上， 融合个性化服务需求供给，从而体现不同家政便民服务点的特色和品牌文化。 5 服务点建设 服务点选址 5.1.1 选址遵循普遍均衡原则，按覆盖服务人口不少于 3000 人的标准统筹规划和布局。 5.1.2 宜设置在小区门口、社区配套用房、小区内部商业用房或家政公司运营店等配套设施条件完善 的区域。 2 5.1.3 建筑面积不小于 20 m 。 室内环境和布局 5.2.1 5.2.2 5.2.3 各区域空气流通，符合 GB/T 18883 的要求。 室内内部光照明亮、柔和，环境保持干净整洁；墙面干净整洁，不乱贴乱挂。 合理区分功能区，满足基本运营要求。 设施设备 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 有稳定可靠的互联网接入条件，带宽不小于 100 M，实现数字信息化家政服务办公。 安装监控设备，监控无死角，并能保存 7 天时间记录。 配置火灾报警器或独立式烟感报警器、防火器具等消防设备，消防设备确保可使用。 配置办公桌、办公椅、电脑、打印机、纸笔文具等设备，设置无记名意见投放箱。 配置垃圾分类收集容器等卫生设备。 服务点标识 家政便民服务点入口处醒目位置配置统一的服务点标识，家政便民服务点各类标识清晰可见，标 识材质宜采用广告材料，标识样式见附录 A。 6 运行管理 人员配置与要求 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.1.6 2 配备专、兼职工作人员不少于 2 人。工作人员着工作服，佩戴工牌，服装保持整洁。 定期参加健康体检和业务培训。 掌握基本的法律法规、信守职业道德，履行服务承诺。 掌握最基本的计算机操作技能。 熟悉家政服务各工种岗位业务、服务流程，家政服务人员建档流程等。 具有沟通协调能力，掌握与消费者、家政服务人员交流沟通技巧。 DB 3303/T 034—2021 6.1.7 做好相关服务工作的台账记录整理工作，建立服务记录档案。 制度建设 家政便民服务点建立包括但不限于以下制度： ——考勤制度； ——安全与应急管理制度； ——卫生防疫制度； ——工作人员岗位责任制度； ——家政服务人员培训管理制度； ——人员档案资料管理制度； ——服务质量跟踪管理制度。 7 服务内容 消费者需求登记 提供家政服务需求登记等相关服务，记录消费者基本信息、服务要求和需求意向，根据消费者的实 际服务需求，挑选匹配待岗的家政服务人员为其提供家政服务。 家政服务人员求职 提供各类家政服务人员求职登记服务，为家政服务人员在温州市家政服务管理平台建立工作档案， 为持有家政服务码的家政服务人员安排上岗就业。 家政服务人员培训 提供家政服务人员技能提升培训登记服务，联系职业技能培训点组织开展各类家政服务业务技能 培训。 家政进社区相关活动 开展每年至少4次家政服务进社区相关活动，如插花、烘焙、茶艺等公益性课程以及义诊、理发等 便民活动。 其他与社区配套的便民服务 承接以家庭服务为主、与消费者生活息息相关的各项服务，如家庭维修、社区照料、病患陪护等。 8 服务评价与改进 开展服务后回访及满意度调查，家政便民服务质量满意度调查表的样式见附录 B，发现问题 24 小 时内整改处理。 公示投诉举报渠道，有专门的人员负责投诉处理，2 小时内对投诉信息进行核实，5 个工作日内对 投诉进行处理和反馈，处理程序应参照 GB/T 19012 的要求。 3 DB 3303/T 034—2021 A A 附 录 A （资料性） 家政便民服务点标识 表A.1给出了家政便民服务点标识的样式。 表A.1 家政便民服务点标识 位置 标识内容 样式 数量 黑体 背景色号为淡蓝色，色列序 号为05c4d6 门面 XX县(市/区)XX社区家政便民服务点 入口 出口 场内 4 1个 方正小标宋简体， 字体颜色白色 1组 家政便民服务点公约 方正小标宋简体 1个 家政便民服务点管理制度 方正小标宋简体 1个 家服云平台二维码 方正小标宋简体 1个 服务电话及投诉监督电话 方正小标宋简体 1个 公益宣传 方正小标宋简体 1个 家政便民服务点服务流程 方正小标宋简体 1块 运营家政服务机构介绍 方正小标宋简体 1块 家政便民服务点服务内容 方正小标宋简体 1块 家政便民服务点收费标准 方正小标宋简体 1块 DB 3303/T 034—2021 B B 附 录 B （资料性） 家政便民服务点服务质量满意度调查表 表B.1给出了家政便民服务质量满意度调查表的样式。 表B.1 家政便民服务点服务质量满意度调查表 为了不断提高家政便民服务点的服务质量，我们非常希望了解您对我们服务中各项服务的真实感受，该调查是 我们今后改善家政便民服务点服务质量的重要依据。恳望您认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作 做出评价。 接受服务类型： □消费者需求登记（具体：□一般家务 □婴幼儿护理 □母婴护理师 □接送学生 □钟点工 □自理病人 □不能 自理病人 □其他） □家政服务人员求职 □家政服务人员培训 □家政进社区相关活动（具体： ） □其他与社区配套的便民服务（具体： ） 服务期限：______年 _____月______日至______年______月______日 您对接待人员的言谈举止、热情周到是否满意？ □非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 您对接待人员的礼仪礼貌、工作态度是否满意？ □非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 您对接待人员沟通协调，讲解耐心是否满意？ □非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 您对接待人员服务响应及时性及工作效率是否满意？ □非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 一、如果您接受的服务是：家政服务 您在提交需求后多久找到家政服务人员？ □很快，1-3 天内 □还可以，4-7 天内 □有点慢，8-15 天内 □非常慢，15 天以上 工作人员是否可以根据您的需求精准匹配家政服务人员？ □是 □否 您对家政服务人员的服务态度是否满意? □非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意 □不满意 □非常不满意 您对服务人员的服务质量是否满意？ □非常满意 □基本满意 5 DB 3303/T 034—2021 表B.1 家政便民服务质量满意度调查表（续） 二、如果您接受的服务是：家政服务人员求职 目前，您是否持有家政服务码？ □是 □否 工作人员是否能够熟练掌握申请家政服务码的各项流程？ □是 □否 工作人员是否可以根据您的实际情况精准匹配工作岗位？ □是 □否 您在提交需求后多久找到家政服务工作？ □很快，1-3 天内 □还可以，4-7 天内 □有点慢，8-15 天内 三、如果您接受的服务是：家政进社区相关活动 您参加的家政进社区活动是： 您对参加的活动服务质量评价如何？ □好评 □一般 □差评 四、如果您接受的服务是：其他配套服务 您具体接受的配套服务是： 您对该配套服务质量评价如何？ □好评 6 □一般 □差评 □非常慢，15 天以上