ICS 01.040.03 CCS A 12 吉 DB22 林 省 地 方 标 准 DB22/T 3286—2021 政务服务无差别受理工作规范 Specification for acceptance of administrative services without difference 2021 - 11 - 26 发布 吉林省市场监督管理厅 2021 - 12 - 15 实施 发 布 DB22/T 3286—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 4.1 4.2 4.3 4.4 5 事项要求 窗口设置 人员要求 平台要求 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 1 2 2 2 工作要求 ........................................................................... 2 5.1 受理 ........................................................................... 2 5.2 办理 ........................................................................... 3 5.3 出证 ........................................................................... 4 6 文件管理 ........................................................................... 4 7 评价改进 ........................................................................... 4 7.1 服务评价 ....................................................................... 4 7.2 服务改进 ....................................................................... 5 附录 A （资料性） 业务受理回执单 ..................................................... 6 附录 B （资料性） 容缺受理承诺书 ..................................................... 7 附录 C （资料性） 物料流转单 ......................................................... 8 I DB22/T 3286—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由吉林省政务服务和数字化建设管理局提出并归口。 本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、四平市政务服务中心、四平市铁东区政务 服务局、四平市铁西区政务服务局、梨树县政务服务和数字化建设管理局、双辽市政务服务和数字化建 设管理局、伊通满族自治县政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技有限公司。 本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、高静焘、王立国、路云强、王建、黄大坤、郑波、李 亚鸽、王钊柱。 II DB22/T 3286—2021 政务服务无差别受理工作规范 1 范围 本文件规定了政务服务无差别受理的基本要求、工作要求、文件管理和评价改进。 本文件适用于省、市（州）、县（市、区）政务大厅（办事大厅），乡镇（街道）、村（社区）公 共（便民）服务中心的服务与运行管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18894—2016 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4—2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 39554.1 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第1部分：编码要求 GB/T 39554.2 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 吉林省一体化政务服务平台 Jilin Province integrated government service platform 通过整合全省各类办事服务平台，建成全省各级互联、协同联动的政务服务平台，办理政务服务业 务，实现网上政务服务省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖。 3.2 无差别受理 acceptance without difference 政务大厅任何窗口能受理全部政务服务事项，按“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证” 政务服务模式，实现政务服务“只进一扇门、只到一个窗、最多跑一次”。 4 基本要求 4.1 事项要求 4.1.1 应在建立“四级四同”政务服务事项清单的基础上，以服务对象需求为导向，将省、市（州）、 县（市、区）、乡（镇、街道）四级依申请办理政务服务事项，逐项拆分为最优运行单元，形成无差别 受理事项清单并公开。 4.1.2 事项拆分与编码应符合 GB/T 39554.1 的要求，事项要素应符合 GB/T 39554.2 的要求。 1 DB22/T 3286—2021 4.1.3 应编制统一规范的办事指南、审查细则，统一规范事项名称、办理依据、办理范围、办理条件、 申报材料、法定时限、承诺时限、收费标准等。 4.1.4 应通过政务服务网向社会全面公开无差别受理办事指南，一次性告知服务对象相关办理要求。 4.2 窗口设置 4.2.1 宜在综合性实体政务大厅醒目位置设置无差别受理窗口或区域，无差别受理窗口或区域布置可 采取“面对面”、“肩并肩”等形式。 4.2.2 设置无差别受理窗口应依照以下原则： a) 应综合考虑无差别受理事项的办理量和频度； b) 应根据工作需要，及时增设、调整无差别受理窗口。 4.2.3 应统一无差别受理窗口 LED 屏名称，设置无差别受理窗口路面指引牌、窗口服务形象等设施和 物件，统一形象标识。 4.3 人员要求 4.3.1 应建立政治素质高、业务能力强、熟悉政务服务事项的复合型无差别受理服务团队，统一对外 无差别受理，对内衔接流转。 4.3.2 无差别受理窗口人员应对纳入无差别受理政务服务事项情况做到全懂全会，包含事项数量、事 项名称、实施清单、基本要素、业务办理项、办理条件、工作流程、提交要件等基础业务。 4.3.3 应建立无差别受理窗口人员的教育培训、服务规范、考核管理等制度，明确工作职责，并对无 差别受理窗口人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。 4.3.4 业务部门应对无差别受理窗口人员提供窗口实时咨询、答疑和在岗业务指导。 4.3.5 无差别受理窗口人员可着政务大厅统一工装上岗，并佩戴“无差别受理”岗位标识。 4.3.6 服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 要求。 4.4 平台要求 4.4.1 依托“吉林省一体化政务服务平台”，推进政务服务事项向网上办事大厅集中，实现网上申报 受理。 4.4.2 依托“吉林省一体化政务服务平台”，建成统一的电子政务外网数据共享交换平台，推进政务 信息系统整合和数据共享。 4.4.3 依托“吉林省一体化政务服务平台”，实现现场受理和网上受理（含网上办事大厅、移动终端、 自助机终端）统一入口，实现“一次登录，全网通办”。 4.4.4 依托“吉林省一体化政务服务平台”，推进电子文档归档、电子印章、电子证照、电子监察等 应用。 5 工作要求 5.1 受理 5.1.1 前台收件 5.1.1.1 无差别收件工作人员应对服务对象提交的申请材料是否齐全进行审查，核验服务对象或委托 人身份及资质证件，核对材料复印件与原件是否相符。 2 DB22/T 3286—2021 5.1.1.2 若出现材料不齐全的情况，无差别收件工作人员应一次性书面告知服务对象需补齐的材料。 符合要求的应当场收件，向服务对象出具《业务受理回执单》（参见附录 A），并将申请信息录入“吉 林省一体化政务服务平台”，推送给受理平台。 5.1.1.3 若服务对象申请的政务服务事项符合容缺承诺标准的，填写《容缺受理承诺书》（参见附录 B），即可收件。容缺收件的政务服务事项应注明补件要求及时间，一般最长承诺时间不超过 20 个工作 日。 5.1.1.4 无差别收件窗口