ICS 03.080.20 A16 鹤 DB4106 壁 市 地 方 标 准 DB 4106/T 19—2020 居家养老助洁机构服务规范 2020 - 07 - 15 发布 鹤壁市市场监督管理局 2020 - 07 - 20 实施 发 布 DB4106/T 19—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由鹤壁市民政局提出并归口。 本标准起草单位：鹤壁市民政局、鹤壁市养老服务业协会、河南禧仁养老服务有限公司、鹤壁市山 城区爱心老年公寓、鹤壁市山城区长红医养老年公寓、鹤壁市鹤山区社区鹤煤（集团）建安公司敬老院、 鹤壁市德铨养老服务评估中心、鹤壁市淇滨区同心圆社会工作服务中心、鹤壁市淇河家政有限公司。 本标准主要起草人：吴晶敏、李静、李艳霞、王鹏飞、郭贵红、郭长勋、刘坤、孙涑芬、刘荷仙、 张珂。 I DB4106/T 19—2020 居家养老助洁机构服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老助洁机构的人员要求、服务分类、服务提供、服务操作规程、服务质量要求、 服务质量评价与改进。 本标准适用于居家养老助洁机构提供的助洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2012 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 26396-2011 洗涤用品安全技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 服务对象 具有鹤壁户籍的60周岁及以上老年人。 3.2 服务机构 为居家老年人提供助洁服务的服务机构，包括社区日间照料中心、居家养老服务中心、家政服务公 司等。 3.3 助洁服务 通过专业服务人员使用清洁设备和工具对物体及表面进行清洁，使其达到清洁卫生状态的过程。 3.4 服务人员 为居家老年人提供助洁服务的人员。 1 DB4106/T 19—2020 4 服务机构 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 应依法登记注册，合法经营。 应具与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施，并具有整洁的环境卫生条件。 应具有与业务范围相适应的管理人员和服务人员。 公共标识以及指示标识设置应符合 GB/T 10001.1-2012 的规定。 应建立健全业务范围相关的各项规章制度、工作流程。 应公开服务明细、收费标准、投诉监督电话等信息，公开信息真实、准确、完整。 应对服务提供人员进行岗前、岗中及安全培训，并建立员工培训档案。 应与员工签订劳动合同。 人员要求 5.1 基本要求 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 服务人员 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3 应参加相关培训，掌握养老服务相关知识和技能。 应熟练掌握助洁设施设备的安全使用和操作要求。 应具备基本的法律、安全、卫生知识。 应尊重老年人的生活习惯和宗教信仰自由，注意保护老年人隐私。 年龄应在 18 周岁以上、60 周岁以下。 应具有与老年人良好沟通的能力。 管理人员 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 6 应遵守服务机构规章制度。 应具有良好的职业道德，遵纪守法。 应熟悉居家养老服务程序和规范要求。 仪表、仪容、服务礼仪等应符合相应的行为规范。 应具有大专以上文化程度或 2 年以上居家养老服务工作管理经验。 熟悉国家和行业主管部门有关社区居家养老服务的法律、法规和规定。 应具有良好的组织、沟通与协调能力。 应具有良好的为老服务意识，尊重老年人及服务人员。 服务分类 6.1 清洁服务 清洁服务为居室清洁服务，主要包含： a) 玻璃窗、玻璃门清洁； b) 厨房清洁； c) 卫生间清洁； d) 卧室清洁； e) 客厅清洁。 2 DB4106/T 19—2020 6.2 洗涤服务 衣物、床品洗涤。 7 服务提供 7.1 提供条件 7.1.1 用品用具 7.1.1.1 7.1.1.2 7.1.1.3 7.1.1.4 7.1.1.5 7.1.2 服务机构应准备有充足的提供助洁服务所需的用品用具。 服务用品、用具应分类存放，分开使用，使用后应清洁、消毒无异味。 清洁剂和消毒剂应达到国家规定要求。 应严格按照使用要求和操作规范对服务用品、用具进行使用和操作。 服务时需要使用服务对象的助洁工具，需要征得服务对象或家属许可。 服务协议 服务机构应与服务对象就服务事宜签订服务协议，明确服务对象应享受的服务内容、权利与义务、 服务费用、支付方式、合同变更与终止的条件、投诉途径等信息。 7.1.3 应急预案 服务机构应制定服务应急预案，为服务机构、服务人员以及服务对象的合法权益提供保障。 7.2 提供过程 7.2.1 状态。 7.2.2 7.2.3 7.2.4 a) b) c) d) e) f) 7.2.5 污染。 7.2.6 录。 7.2.7 7.2.8 7.2.9 8 接到服务订单后，根据服务区域就近安排助洁服务人员，检查服务用品用具并确保其处于完好 服务人员出发前，应统一着装、佩戴工牌，在指定时间到达服务现场。 到达服务现场，服务人员应礼貌敲门，如服务对象没有应答，使用电话联系确认。 服务时，应向服务对象告知或说明，包括但不限于： 服务项目名称、服务效果、服务时限、服务人员信息、联系方式、投诉电话等信息； 服务的适用条件（如服务人群、限制条件等）； 服务信息发布的位置和形式； 服务费用与支付信息； 安全等注意事项； 服务过程中可能存在的风险点以及可能导致的后果。 宜在服务现场妥善设置工具、消耗品、用品的存放、使用、配置、消毒等场地，确保安全、无 使用服务对象提供的用品用具，应提前沟通，检查是否完好后，按照操作规程使用，并做好记 服务实施过程中，服务机构应做好服务监督工作。 服务完成后，服务人员应做好服务记录，请服务对象对服务质量进行验收，并签字确认。 服务结束后，由服务机构对服务对象进行回访，检查工作质量。 服务操作规程 3 DB4106/T 19—2020 8.1 杂物清理 将房屋内的杂物和垃圾进行简单的清理。特别是体积较大的垃圾，要先将其清理出房间，为进一步 的清洁房屋创造良好的空间。 8.2 灯具清洁 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.2.5 8.2.6 8.3 关闭电源。 架好梯子，人站在梯子上取下灯罩。 用湿抹布擦抹灯管表面污迹，并用干抹布擦干灯管表面水分。 用湿抹布擦抹灯罩内外污迹，如果灯罩上烟熏油污较重，应使用相应清洁剂清洁。 宜用无绒毛巾擦干灯罩水分，并将灯罩重新安装固定。 拖净地面上的污水。 玻璃窗、玻璃门清洁 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 移动。 8.3.6 8.3.7 8.3.8 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.4.4 8.5 8.5.1 将窗户的纱窗拆除下来，放在卫生间或庭院中冲洗，清除纱窗上的蜘蛛网、灰尘和其他污物。 将毛刷用肥皂水浸湿，然后在纱窗上轻柔地打圈刷洗，确保纱窗沾上足够多的肥皂泡沫。 将纱窗上的肥皂沫冲洗干净，确保纱窗清洁干净后，将纱窗风干。 用湿抹布擦拭玻璃表面及边缘的污迹。污染较重的地方重点擦抹。 用伸缩杆套好玻璃刮，刮去玻璃上的水分。当玻璃的位置和地面较近时，可以将玻璃刮作横向 用干毛巾擦去玻璃框上的水珠。 把纱窗正确安装回去。 拖净地面上的污水。 家具清洁 首先用软毛刷将家具表面尤其是细节角落处的灰尘刷掉。 使用洁净湿抹布对家具进行擦拭，除去其表面污迹。对于油污较重的家具应使用清洁剂擦拭。 使用洁净湿抹布对家具进行二次擦拭。 擦拭完成后，应使用干抹布将家具表面水分擦干。 卫生间清洁 墙面清洁 8.5.1.1 8.5.1.2 8.5.2 水池、浴缸清洁 8.5.2.1 8.5.2.2 8.5.3 用抹布蘸清洁剂擦拭。 用洁净湿抹布将墙面擦拭干净。 用抹布蘸清洁剂从里向外进行擦拭。 用清水冲净，再用干抹布从里到外擦拭干净。 马桶清洁 8.5.3.1 8.5.3.2 8.5.3.3 先在马桶内放入适量的水，用马桶刷将马桶内壁清洗一遍。 倒入 5ml～10ml 的洁厕灵，用刷子均匀涮洗。 重复涮洗数次，直至马桶内壁清洁干净。 4 DB4106/T 19—2020 8.5.3.4 8.5.4 用抹布蘸清洁剂对马桶外壁进行擦拭，再用洁净湿抹布擦拭，直至马桶外壁清洁干净。 地面清洁 拖净地面上的污水。 8.6 厨房清洁 8.6.1 顶部除尘 8.6.1.1 8.6.1.2 8.6.1.3 8.6.2 开窗通风，确认煤气处于关闭状态。 盖好厨房的电器和用具。 架好梯子，人站在梯子上用笤帚轻扫，除去顶部灰尘。 墙面清洁 8.6.2.1 用抹布蘸清洁剂擦拭。 8.6.2.2 用洁净湿抹布将墙面擦拭干净。对于油烟机及灶台附近的墙面应着重处理、重复擦拭，除去 表面油污。 8.6.3 炊具、餐具清洁 8.6.3.1 8.6.3.2 8.6.3.3 a) b) c) d) 8.6.3.4 8.6.4 用流动清水对无油污餐具进行清洗。 使用洗洁精对油污餐具、炊具进行清洗。 清洁注意事项： 先对碗筷等小件餐具进行清洗，后对锅盆等大件炊具进行清洗； 铁质炊具易滋生锈迹，使用完毕应立即清洗； 铝质炊具应在使用后趁热擦洗，禁止使用盐水或碱水擦洗，禁止使用铁制刷锅球、刷锅网擦洗； 不锈钢餐具、炊具应在使用后及时清洗，禁止使用硬物擦洗，清洗后宜使用软布擦去水迹。 洗好的餐具分类码放。 刀具清洁 刀具使用完毕，在流动清水冲洗洁净后须用洁布擦净，防止生锈。 8.6.5 菜板清洁 8.6.5.1 8.6.5.2 8.6.5.3 8.6.5.4 8.6.6 碗柜清洁 8.6.6.1 8.6.6.2 8.6.7 用刀具刮净菜板上的蔬菜残渣。 用流动清水将菜板冲洗洁净。 使用开水对菜板进行烫洗。 将菜板置于通风处晾干。 将碗柜内物品取出，使用清洁剂对碗柜隔层和表面进行清洁。 用洁净湿抹布对碗柜隔层和表面进行再次清洁。 屉布清洁 屉布使用后，应使用碱水煮或用洗涤剂洗涤。 8.6.8 地面清洁 5 DB4106/T 19—2020 8.6.8.1 8.6.8.2 8.7 将拖布在肥皂水中浸泡后拖地，对油污较重的区域重点拖试。 将油污清洁完后，使用清洁的拖布拖拭地面 2-3 遍，确保地面洁净。 卧室清洁 8.7.1 开窗通风，整理地面摆设。 8.7.