ICS 03.080.99 A 02 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB45/T 1996—2019 乡村电子商务服务站点管理与服务规范 Specification for management and service of village electronic commerce service sites 2019 - 09 - 11 发布 广西壮族自治区市场监督管理局 2019 - 09 - 30 实施 发 布 DB45/T 1996—2019 目 次 前 言 .............................................................................. II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务要求 .......................................................................... 2 6 管理要求 .......................................................................... 4 附录 A（资料性附录） 形象装修配置 .................................................... 6 附录 B（资料性附录） 设备配置 ........................................................ 7 I DB45/T 1996—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由南宁市邕宁区人民政府提出。 本标准由广西壮族自治区商务厅归口。 本标准起草单位：南宁市邕宁区市场监督管理局、南宁市邕宁区经济贸易和信息化局、南宁市邕宁 区乡村建设领导小组办公室、广西标准化协会、广西平果赶街电子商务有限公司、横县新势力大朗电子 商务服务部、阳朔县市场监督管理局、田阳县市场监督管理局。 本标准主要起草人：李贵楹、张永健、陆旭、卓宁仪、覃永盛、杨雪萍、黄林华、谢宏昭、蓝冬丽、 石敏、刘祁云、莫耀林、李祥忠、陈建华、谭爱、韦立先、邹宏、黄海琪、林焕强、徐建勇。 II DB45/T 1996—2019 乡村电子商务服务站点管理与服务规范 1 范围 本标准规定了乡村电子商务服务站点管理与服务的术语和定义、基本要求、服务要求、管理要求。 本标准适用于广西境内乡村电子商务服务站点的管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33992 电子商务产品质量信息规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 NY/T 1761 农产品质量安全追溯操作规程 通则 SB/T 11112 电子商务企业认定规范 SB/T 11132 电子商务物流服务规范 3 术语和定义 SB/T 11112界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乡村电子商务服务站点 rural electronic commerce service site 位于乡村、社区等，利用电子商务平台为当地村民提供面对面的网络代购、产品销售、电商知识培 训、物流配送及其他服务的实体。 3.2 项目运营单位 operating company 为乡村电子商务服务站点提供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务的 组织。 4 基本要求 4.1 建设模式 可由项目运营单位向相关部门申请统一负责某一片区的乡村电子商务服务站点的建设与管理，或由 个人自主向相关部门申请设立乡村电子商务服务站点。 1 DB45/T 1996—2019 4.2 选址 选择位于村民日常活动集中区、交通相对便利、互联网基础设施较完善，且宜面向村主干道路的地 点设立服务站点。 4.3 服务人员 4.3.1 每个乡村电子商务服务站点应至少配备 1 名服务人员。 4.3.2 服务人员应符合以下条件： ——无不良信誉，在当地有较好口碑及人际关系； ——具有完全民事行为能力，熟悉当地村民与产业情况； ——具有服务岗位所必需的服务技能和相应的业务知识，经培训后能够熟练应用主流网络交易平台 及操作平台上的各项服务功能。 4.3.3 服务人员每年应参加业务主管部门或项目运营单位的相应电商培训不少于一次。 4.4 设置要求 4.4.1 标识标志 4.4.1.1 有明显的标志或专属标识，图片内容健康、外型美观。 4.4.1.2 门口设置服务站点牌匾，牌匾书写规范、醒目。 4.4.1.3 室内、户外宣传统一且形象规范，形象装修根据站点实际情况进行配置，参见附录 A。 4.4.2 服务设施 4.4.2.1 经营场所 2 2 4.4.2.1.1 有固定的经营场所，服务站的实际使用面积≥30 m ；服务点的实际使用面积≥15 m 。 4.4.2.1.2 卫生整洁、空气流通、照明适度，地面平整防滑无障碍，物品摆放整齐有序。 4.4.2.1.3 应醒目地明示营业时间、服务项目、服务承诺、收费标准、关键服务流程图、联系方式、 监督与投诉渠道等。 4.4.2.2 设备设施 4.4.2.2.1 配备必需的网络软硬件设备，能够连接电子商务平台且拥有平台注册账号。 4.4.2.2.2 配备满足服务需求的设备、用具，配备要求参见附录 B。 4.4.3 安全、卫生 4.4.3.1 配置灭火器等消防器材。 4.4.3.2 配备防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生设施。 4.4.3.3 宜安装视频监控设备或防盗安全系统。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 提供(代理)的商品应安全卫生、分类清晰、明码标价。 5.1.2 发布的商品(服务)的信息内容真实、有效。应符合 GB/T 33992、GB/T 35411 的规定。 2 DB45/T 1996—2019 5.1.3 服务人员在经营服务活动中应诚信经营，耐心解答村民相关咨询问题，为村民提供便捷快速的 服务。不应有欺诈、私吞货物、刷单、恶意竞争等不诚信行为。 5.1.4 服务人员代收包裹后，应及时告知收件人，可根据村民需求提供快递送货，服务应符合 SB/T 11132 的规定。 5.1.5 及时处理客户投诉、交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存，收到投诉处理结 果后应在 24 h 内向当事人反馈。代购过程中产生消费纠纷可协商或提请政府主管部门解决。 5.1.6 应加强客户隐私保护，不得将客户私密信息泄露。 5.1.7 应定期对服务的村民进行回访，回访结果及时记录并上报项目运营单位。 5.1.8 按要求做好统计（交易、服务）台账，保管好相应的信息数据。定期向项目运营单位报送交易 信息，包括交易笔数、交易金额、佣金、服务费等相关信息。 5.2 内容要求 5.2.1 入户宣传服务。向村民宣传乡村电子商务服务站点的各项服务功能、宣传电子商务相关行业资 讯，培养村民网上购物、商品网上销售、网上购买服务等习惯。 5.2.2 物流服务。为村民提供快递收发服务，协助当地村民将农村产品配送到县城等。 5.2.3 商品代购服务。内容要求如下： a) 村民到服务站点填报或告知购物需求； b) 服务站点人员协助村民完成商品网络下单及款项支付； c) 服务站点为村民提供网络商品的代收服务、提货通知、协助办理退换货服务。若代购过程中产 生消费纠纷可协商或提请相关部门按相关法律法规解决； d) 代购服务流程见图 1。 村民填报需求 网上挑选商品 下单付款 卖家发货 满意 订货人提货 站（点）验货 不满意 退货 图1 代购流程图 5.2.4 商品代销服务。内容要求如下： a) 服务站点人员主动通过走访等形式，调查当地农（副、特）产品资源及旅游资源。村民可自行 前往服务站（点）申报登记，主动告知服务网点自有农（副、特）产品资源或民宿等旅游资源 信息； b) 服务站点人员经初筛，将适宜向平台推广的农（副、特）产品资源及旅游资源，向项目运营单 位或其他电子商务平台进行推荐； c) 项目运营单位或其他电商平台与农（副、特）产品、旅游资源经营人员进行业务接洽； d) 对接成功的农（副、特）产品、旅游资源放到项目运营单位或其他电商平台销售，同时服务站 点人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项； e) 代销服务流程见图 2。 3 DB45/T 1996—2019 服务人员主动调查 服务人员初筛 站(点)推荐产品、旅游 村民自主申报登记 入驻电商平台销售 按网络订单发货 满意 运营单位（平台）与经营人员对接 村民得到货款 买家收货验货 退换货 不满意 图2 代销流程图 5.2.5 便民服务。为村民提供电子商务平台或公共服务信息平台的各项便民服务，如水、电、气、宽 带、话费等网上缴费、生产贷款咨询、车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务。 5.2.6 创业服务。组织当地青年群体参加网上创就业学习培训，培育人才，培育村网店，扶持村镇农 副特产品开发。 5.2.7 生产服务。与种子、农药、化肥等农业生产资料企业合作，依托村级服务站网上销售，开展农 情咨询、农技、农资、就业等服务。 5.2.8 生活服务。可根据村民实际需求拓展服务内容，包括产品客户体验、电器安装与维修、家政等 服务。 5.2.9 电子商务培训服务。内容要求如下： a) 服务站点人员通过各种方式向村民发布各类培训信息； b) 有意向参加电子商务学习培训的村民到服务站点登记报名； c) 服务站点人员定期向项目运营单位递交培训需求相关信息； d) 项目运营单位根据培训需求汇总情况，安排相应的培训课程，开展培训； e) 电子商务培训服务流程图见图 3。 站(点)发布培训信息 5.2.10 a) b) c) 意向村民到站(点)报名 站(点)