ICS 03.100 A 20 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3383—2019 旅行社新进导游员培训规范 Standard for training new tour guide in travel agency 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 12 - 04 实施 发 布 DB34/T 3383—2019 前  言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省文化和旅游厅提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽省文化和旅游厅、安徽大学。 本标准主要起草人：杨龙、史祥、姜佳佳、蒋海萍、丁娟、钱珍。 I DB34/T 3383—2019 旅行社新进导游员培训规范 1 范围 本标准规定了安徽省旅行社新进导游员培训的术语和定义、培训组织机构与职责、培训要求与内容、 培训组织与实施、培训工作管理等。 本标准适用于安徽省内旅行社新进导游员的培训规范，其他旅游经营单位可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16766 旅游业基础术语 3 术语和定义 GB/T 15971 和 GB/T 16766 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 新进导游员 new tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，与旅行社签订劳动合同且入职未满六个月，从事导 游服务工作的新进员工。 4 培训组织机构与职责 4.1 培训组织机构 培训组织机构以旅行社人力资源部门为主，其他相关部门配合，负责新进导游员培训工作。 4.2 培训组织机构职责 作为新进导游员培训组织机构，其培训管理职责包括： a) 培训制度以及年度、月度培训计划的编订； b) 培训课程的教材选编与培训的组织实施； c) 培训考核与评估以及提升对策的制定； d) 内外部培训讲师的联系、聘请与管理； e) 培训工作的检查与指导； f) 其他。 1 DB34/T 3383—2019 5 培训要求与内容 5.1 培训计划与目的 5.1.1 培训计划 5.1.1.1 培训计划分类 5.1.1.1.1 旅行社人力资源部门根据旅行社年度工作计划和经营目标等，编制相应的新进导游员培训 计划，组织编写培训教材，组织实施培训计划，开展培训工作，并定期做好培训的总结工作。 5.1.1.1.2 年度计划：制定新进导游员培训计划和预算；内容包括培训项目、培训时间、培训方式、 培训对象以及培训费用预算等。 5.1.1.1.3 月度计划：按照年度培训计划安排，制定新进导游员培训的月度实施计划表，包括培训目 的、内容、时间、场地、参加人员（或培训对象）、考核方式、实践方式及预期达到的效果等。 5.1.1.2 培训计划编制规范 5.1.1.2.1 新进导游员培训计划的内容应包括：培训目的、培训对象、培训课程（题目内容）、培训 教材、培训组织责任人和培训责任人、培训讲师、培训费用、培训课时数、培训日期等。 5.1.1.2.2 新进导游员培训计划编制应符合： a) 旅行社人力资源的中长期发展计划； b) 年度企业目标对导游员的需求； c) 新进导游员的工作需求。 5.1.2 培训目的 5.1.2.1 新进导游员培训内容包括基础知识、职业素养、岗位技能、实践操作等四个方面。 5.1.2.2 基础知识培训旨在让新进导游员系统了解旅游政策法规知识、旅行社的发展历史和概况、旅 行社企业文化和规章制度。 5.1.2.3 职业素养培训旨在培育新进导游员优秀的道德品质和高尚的情操，提升导游员队伍整体思想 道德素质，塑造良好职业形象。 5.1.2.4 岗位技能培训旨在提高新进导游员的整体业务技能，充实专业知识与技能，提升服务质量。 5.1.2.5 实践操作旨在促进新进导游员实地实景了解导游工作流程以及理论知识应用，是新进员工正 式上岗前的重要培训环节。 5.2 培训内容 5.2.1 基础知识 如下： a) 企业文化包括的知识如下： 1) 旅行社发展历程； 2) 旅行社发展战略与愿景； 3) 旅行社内部管理制度； 4) 旅行社产品等。 b) 历史文化包括的知识如下： 1) 省情市情； 2) 政治经济与社会知识； 2 DB34/T 3383—2019 旅游目的地历史、地理、文化和民俗知识； 4) 心理学与美学知识； 5) 旅行常识等。 法律法规规章包括由国家、行业颁布或出台的与旅行社相关的法律法规和政策文件。 3) c) 5.2.2 职业素养 5.2.2.1 政治素质：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，热爱旅游事业，自觉维护党和国家利益、民 族尊严，维护旅行社和旅游者的合法权益。 5.2.2.2 思想素质：恪守职业道德规范，遵守社会公德，引导文明旅游，尽职敬业。 5.2.3 岗位技能 新进导游员岗位技能培训内容包括： a) 仪容仪表、礼仪规范； b) 导游讲解技巧、带团流程、应急事件处理等接待操作能力； c) 组织协调沟通能力。 5.2.4 实践操作 5.2.4.1 跟团实习：指新进导游员入行后跟团学习的实践培训，由资深导游带团示范、新进导游员跟 团实习，以师傅带徒弟的方式进行培训，促进新进导游员了解带团流程以及相关知识、服务技能等。 5.2.4.2 实训模拟：指旅行社选择省内旅游景点 1～2 个，通过现场模拟，训练新进导游员的讲解能力。 5.3 培训形式 5.3.1 基础知识、职业素养培训由旅行社内部培训师授课与外聘/请专业培训师授课相结合，可采取线 上线下等多种方式。 5.3.2 岗位技能培训可采取场景演练、现场示范、课堂教学等形式。 5.3.3 实践操作培训可采取跟团实习、实训模拟等形式。 5.4 培训课时 5.4.1 基础知识培训与职业素养培训时间应不少于 8 个课时。 5.4.2 岗位技能培训时间应不少于 8 个课时。 5.4.3 实训模拟次数应不少于 1 次；跟团实习次数应不少于 2 次。 6 培训组织与实施 6.1 培训准备工作 根据制定的新进导游员入职及岗前培训计划，旅行社人资管理部门负责培训的筹备工作，包括教材、 资料、培训场地、培训设备、培训讲师等的确认，并于培训前一周将培训通知与培训手册下发至受训员 工。 6.2 培训考核 6.2.1 考核内容 主要为学员培训效果考核，考核培训目的的实现情况以及学员知识与技能掌握程度。 3 DB34/T 3383—2019 6.2.2 考核形式 6.2.2.1 培训内容为基础知识、专业理论知识等，培训考核可采用线上和线下考试结合的形式，在培 训课程授课结束后，即时进行，由培训组织责任人实施。 6.2.2.2 以提高员工综合素质为目的的培训，可以学员在培训结束后撰写培训小结或现场模拟等形式 考核。 6.2.2.3 以提高岗位操作技能为目的的培训，培训考核可采用现场提问、现场操作以及实习报告、实 习评估等方法，在培训计划中作出考核安排。 6.2.3 培训认证 培训考核成绩纳入新进导游员个人绩效考核，成绩优秀者优先派团，考核不合格者暂缓派团，组织 重新补考。 6.3 培训评估 6.3.1 评估内容 6.3.1.1 培训评估内容主要包括培训效果评估以及培训组织评估。 6.3.1.2 培训效果评估：评估内部培训责任人和外聘培训讲师的培训能力与水平，调查培训责任人、 外聘培训讲师教学效果。 6.3.1.3 培训组织评估：评估培训内容是否符合旅行社和新进导游员需求，调查培训组织责任者培训 计划安排的实现程度与满意度。 6.3.2 评估形式 培训结束后受培训者与相关讲师需要填写培训效果评估表，旨在了解培训完成的效果，为后续培训 计划的改良提供参考。 7 培训工作管理 7.1 培训档案管理 旅行社人力资源部门负责新进导游员培训的考勤、培训材料、考核评估等资料的备案管理。 7.2 内部培训讲师管理 7.2.1 内部培训工作由旅行社的优秀导游、部门负责人和主管承担，将由旅行社人力资源部门和相关 部门共同组织培训讲师资格的认证与培训工作。 7.2.2 每年对内部培训讲师工作进行定期考核评估，对表现突出的内部讲师给予一定的激励，反之不 合格的内部培训讲师将取消讲师资格。 _________________________________ 4