ICS 03.080 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB22/T 3068—2019 党政机关办公楼（区）物业服务与管理规范 Specifications of property service and management for provincial government office building (area) 2019 - 12 - 25 发布 吉林省市场监督管理厅 2020 - 02 - 01 实施 发 布 DB22/T 3068—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 管理要求 .......................................................................... 2 5 服务要求 .......................................................................... 4 6 服务监督与改进 ................................................................... 12 参考文献 ............................................................................ 14 I DB22/T 3068—2019 前 言 本标准按 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省机关事务管理局提出并归口。 本标准起草单位：吉林省机关事务管理局。 本标准主要起草人：崔永胜、王新科、赵同刚、刘金和、郭楠、崔佳、闫盾、崔云峰、边浩。 II DB22/T 3068—2019 党政机关办公楼（区）物业服务与管理规范 1 范围 本标准规定了党政机关办公楼（区）物业服务的管理要求、服务要求、服务监督与改进。 本标准适用于党政机关办公楼（区）的物业服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 党政机关办公楼（区）物业服务 property service for party government office building (area) 物业服务单位对党政机关办公楼（区）的场地、楼宇本体、设施设备、环境和安全进行维修、养护、 管理的活动。 3.2 大修 full maintenance 对房屋、设备进行的全面修复。大范围的结构加固改造及各种设备、设施的重新调整、设置、改装 或更新。 3.3 中修 medium maintenance 对房屋或设备因影响安全性、功能性问题的某一系统的较大范围修复。 1 DB22/T 3068—2019 3.4 日常维修(小修) ordinary maintenance（minor maintenance） 及时排除房屋或设施轻微损伤或小故障，保持房屋及其设施正常使用功能和运作的日常维修、保养。 4 管理要求 4.1 机构 4.1.1 应具有独立的法人资格，设置物业管理服务职能部门及必要的物业服务场所，并根据服务项目、 现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员和服务设施设备。 4.1.2 应制定内部管理制度，并有具体的落实措施及考核办法。 4.1.3 特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，取 得营业执照，并有相应的资质，如电梯日常维护保养单位应取得电梯维修的资质许可证书，消防维保机 构应取得消防设施维护保养检测机构资质许可证书。 4.2 人员 4.2.1 现场管理人员 应具备相应的物业管理知识。 4.2.2 专业技术人员 4.2.2.1 应取得相应专业技术证书或技术技能资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业操 作证书。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，进行政审，并接受 保密教育培训。 4.2.2.2 上岗前应接受相关专业的技能培训，掌握物业管理基本法律法规，具有较强的服务意识和专 业能力。 4.2.3 服务人员 4.2.3.1 一般要求 4.2.3.1.1 4.2.3.1.2 4.2.3.1.3 4.2.3.1.4 4.2.3.1.5 告示牌。 4.2.3.2 应统一着装，佩戴明显标志。 应遵循服务礼仪，保持良好的精神状态，举止大方有礼，用语文明规范，服务及时周到。 不应询问、打听、传播办公人员私事，不应透露有关工作情况。 高处作业时应采取安全防护措施，必要时穿戴安全防护用品。 对卫生间清洁前，应先确认无人后，摆放正在清洁告示牌，进行保洁操作，操作过后撤出 保洁人员 应按 4.2.3.1 规定执行。 4.2.3.3 办公室服务人员 4.2.3.3.1 仪容仪表应端庄整洁。 4.2.3.3.2 领导办公室、会议室和接见室的保洁服务，应由相对稳定的专人负责，实行双人以上人员 同时上岗制。 2 DB22/T 3068—2019 4.2.3.3.3 室内保洁时，应保持桌面材料及屋内设施原状。不应坐、卧，不应翻阅资料、文件、报刊、 书籍，不应吃喝，不应大声喧哗、嬉笑，不应使用和动用办公人员任何工作和私人物品，存取物品应经 工作人员同意。 4.2.3.3.4 应妥善保管和使用领导办公室、会议室钥匙、密码，除日常保洁外，其他时间不应擅自进 入办公室，不应将钥匙、密码提供给他人。 4.2.3.3.5 保洁过程中，应注意检查办公室安全情况，发现异味、异常声音、异常情况应及时汇报。 发现设备设施破损应及时报修。 4.2.3.3.6 清理报纸等杂物时，应注意检查是否包含其他文件性资料，若包含其他文件性资料，应提 醒办公人员检查后清运。 4.2.3.4 会务服务人员 4.2.3.4.1 4.2.3.4.2 4.2.3.4.3 4.2.3.4.4 4.2.3.4.5 4.2.3.4.6 4.3 应具备扎实和系统的会议服务知识、技能，具备组织多种会务的经验。 应熟悉会务各项管理制度和操作规范，以及各种会务流程。 应对会务现场非常熟悉，熟悉现场仪器设备使用方法。 应拥有妥善处理突发事件的能力。 专注、沉稳有耐性，行为大方得体，有较强的观察能力和沟通能力。 应遵守保密要求，不应在任何场所透漏与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资料。 档案管理 4.3.1 4.3.2 a) b) c) d) 4.3.3 a) b) c) 物业档案分为技术类档案和管理类档案。 技术类档案包括： 物业竣工验收资料； 物业权属资料； 物业承接查验资料； 设施设备档案等。 管理类档案包括： 服务人员档案； 管理制度档案； 管理与服务过程中形成的文件记录： 1) 房屋维护、保养和回访记录； 2) 各类设备设施巡查、维修、保养、配备、报废记录； 3) 绿化、保洁、安保等服务记录； 4) 投诉处理、服务满意度评价及回访记录。 4.3.4 档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据物业服务合同约定进行 管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。 4.3.5 物业档案保存时间不少于 2 年，有法律法规规定的应符合要求。 4.3.6 应建立管理制度，档案应专人管理、专属场所存放，规范档案借阅、复制等相关流程。 4.4 标识管理 4.4.1 4.4.2 4.4.3 a) 物业服务组织应根据运营的需要识别、制作、分类和使用相应的标识。 物业服务组织应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。 标识应包括但不限于： 安全警示标志，应符合 GB 2894 的要求； 3 DB22/T 3068—2019 b) c) d) e) f) g) 4.4.4 4.5 消防安全标志，应符合 GB 13495.1 的要求； 道路等引导标志，应符合 GB 5768.2 的要求； 楼宇广场等公共信息标志，应符合 GB/T 10001.1 的要求； 生活垃圾分类标志，应符合 GB/T 19095 的要求； 设施设备标识； 服务提示性标识。 应定时巡检，确保标识安全、完好。 保密管理 4.5.1 根据服务对象的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服务人 员应签订保密协议。 4.5.2 定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。 4.5.3 服务人员应履行保密职责并至少做到： a) 不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料； b) 不应以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等； c) 捡到写有“秘密”“机密”或“内部资料”字样的文件或资料，应按规定及时上交； d) 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不应私 自处理； e) 妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。 5 服务要求 5.1 5.1.1 设施设备运维 给排水系统 5.1.1.1 建立正常供水管理制度。 5.1.1.2 生活