DB5101 四 川 省 成 都 市 地 方 标 准 DB5101/T 40—2018 政务服务机构“最多跑一次”工作规范 2018 - 12 - 25 发布 成都市质量技术监督局 2018 - 12 - 31 实施 发 布 DB5101/T 40—2018 目  次 前  言............................................................................................................................................................. Ⅲ 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 总则................................................................................................................................................................. 2 5 工作要求......................................................................................................................................................... 2 6 工作流程......................................................................................................................................................... 4 7 监督检查......................................................................................................................................................... 6 8 评价改进......................................................................................................................................................... 7 附录 A（资料性附录） 服务流程图中常用处理符号、流线符号和特殊符号........................................... 9 I DB5101/T 40—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由成都市大数据和电子政务管理办公室提出。 本标准起草单位：成都市大数据和电子政务管理办公室、成都市标准化研究院、成都市金牛区政务 服务中心。 本标准主要起草人：唐章昭、赵仕品、黄蔚、刘国平、张军、温馨、陈旭、唐啟勇、刘琦、弯杨、 陈俐娥、葛丽英、杨杉、张静。 III DB5101/T 40—2018 政务服务机构“最多跑一次”工作规范 1 范围 本标准规定了政务服务机构“最多跑一次”工作的术语和定义、总则、工作要求、工作流程、监督 检查及评价改进。 本标准适用于成都市及各区市（县）的政务服务机构。街道（乡镇）、社区（村）政务服务机构可 参照此标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1526 信息处理 数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编 制符号及约定 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32618 政务服务中心信息公开业务规范 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1173-2010 政务服务中心管理规范 DB51/T 1623 政务服务中心一次性告知规范 《行政许可标准化指引（2016版）》 3 术语和定义 GB/T 32169.1-2015、GB/T 32169.2-2015、GB/T 32169.4-2015、DB51/T 1172-2010、DB51/T 1173-2010 中3章界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 最多跑一次 服务对象申办政务服务相关事项，在符合法定受理条件、申请材料齐全的前提下，从提出申请到获 取办理结果的全过程只需跑一次政务服务机构或零跑路。 1 DB5101/T 40—2018 4 总则 4.1 政务服务机构“最多跑一次”工作的基本要求应符合 GB/T 32169.1 的相关规定，部门进驻、事项 进驻和窗口人员进驻要求应符合 GB/T 32169.2 的相关规定，窗口服务提供和窗口服务评价要求应分别 符合 GB/T 32169.3 和 GB/T 32169.4 的相关规定，现场管理要求应符合 GB/T 36112 的相关规定，投诉 处置要求应符合 GB/T 36113 的相关规定。 4.2 应遵循 “一窗受理、集成服务”改革要求，以方便服务对象为原则，对事项的初次申领、变更、 补办、年检、延续等办理流程进行梳理和优化，持续有针对性的提升和优化政务服务质量。 4.3 网上大厅的建设应符合“互联网+政务服务”工作的规定，依托全省一体化政务服务平台、政务数 据资源共享平台等信息化载体，扩大“最多跑一次”事项和全程网办事项的数量和比例，推动线下（实 体大厅）和线上（网上大厅）的一体化融合。 4.4 政务服务机构应针对“最多跑一次”工作优化配置工作人员，并有效开展专门的业务培训和指导。 5 工作要求 5.1 事项清单 5.1.1 政务服务机构应以上级政府规定的权力清单和公共服务事项目录为基础，梳理 “最多跑一次” 事项清单（以下简称“最多跑一次”清单）和全程网办事项清单（以下简称网办清单）。 5.1.2 清单中要素应包含事项名称、事项类别、事项编码、实施依据、职能部门、承办机构、实施对 象、法定期限等，其中需要并联审批（即共同审批）的联办事项还应列出所有相关的职能部门。 5.1.3 同一（同类）事项的名称、编码、类型、实施依据、申请材料、法定期限等要素应在纵向不同 层级、横向不同区域间保持相对统一。 5.1.4 应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化，遵照“成熟一批，公布一批”原则，及时 更新“最多跑一次”清单和网办清单，对社会进行公示，并做好相关监督检查工作。 5.2 服务指南 5.2.1 “最多跑一次”清单和网办清单中涉及事项的服务指南可按 GB/T 36114 的相关规定编制。 5.2.2 应根据相关法律法规、政策制度及上级文件的变化，及时调整服务指南内容。 5.2.3 服务指南应包括完整版和简化版。其中，完整版的内容应包含每项（每类）事项的办理依据、 办理途径、办理流程、办结时限、申请材料等信息；简化版的内容应至少包括申请材料、办结时限以及 完整版的查询途径和获取方式。 5.2.4 应对外公开服务指南内容并提供文本获取渠道，简化版的服务指南可在窗口显示器上公示或印 制纸质服务指南，放置于服务大厅或窗口显著且方便取阅的位置。 5.2.5 应以文字形式对服务指南中每项（每类）事项的具体办理流程及所包含环节进行描述，按照 GB/T 1526 和《行政许可标准化指引（2016 版）》的相关规定绘制相应流程图，常用数据符号、处理符号、 流线符号和特殊符号见附录 A。 5.3 咨询服务 应按DB51/T 1623的相关规定实行一次性告知，针对服务对象的咨询做出清晰明确答复，并提供相 关服务网址、服务指南及其他需要查询的服务内容。 不同场景的咨询要求应符合如下规定： a) 现场咨询： 2 DB5101/T 40—2018 b) c) d) 5.4 1) 窗口工作人员应按照有关规定对服务对象的咨询做出清晰明确答复； 2) 窗口工作人员现场不能答复的，应告知服务对象答复时间及其他咨询途径； 3) 应对服务对象做好咨询引导，宜建立咨询接待记录。 电话咨询： 1) 电话咨询平台应保持畅通，及时登记咨询来电信息； 2) 当场不能答复的，应告知服务对象答复时间及其他咨询途径。 网上咨询： 1) 网上大厅应提供智能咨询、留言咨询、人工在线咨询等功能，及时回复服务对象的咨询； 2) 对于常见问题解答、常见错误示例应建立知识库并及时更新。 信函咨询： 1) 应及时整理来信，记录服务对象信息； 2) 应在承诺时限内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答