ICS 01.040.03 A 12 黑 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 黑龙江省营商环境建设监督局 龙 发布 DB23 江 省 地 方 标 准 DB23/T 2550—2020 政务服务大厅建设和管理规范 2020- 01 - 08 发布 2020- 02 - 07 实施 DB23/T 2550—2020 前 言 为规范黑龙江省各级政务服务大厅建设和管理，结合黑龙江省省情，在国家《政务服务中心标准化 工作指南》和政务服务中心运行管理相关标准基础上制定黑龙江省《政务服务大厅建设和管理规范》。 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。 本标准主要起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、哈尔滨华泽数码 科技有限公司。 本标准主要起草人：张毅、董月成、王颖、郝林攀、丁博、冯晋光、黑艳平、陈卓。 1 DB23/T 2550—2020 政务服务大厅建设和管理规范 1 范围 本标准规定了政务服务大厅建设和管理规范。 本标准适用于黑龙江省各级政府政务服务大厅、管委会政务服务大厅的建设及运行管理，部门政务 服务窗口等其他提供政务服务的机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768 道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 20501.1 公共信息导向系统 GB/T 32169 政务服务大厅运行规范 GB/T 36112 政务服务大厅现场管理规范 GB/T 36113 政务服务大厅服务投诉处置规范 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50068 建筑结构可靠度设计统一标准 GA/T 708 信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架 3 术语和定义 GB/T 32169、GB/T 36112、GB/T 36113所界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 政务服务大厅 指各级人民政府设立的，为社会提供本行政区域内“一窗式”政务服务（包含行政许可、非行政许 可审批以及其他服务项目）的机构，县级以上的（含县级）统称为×××政府政务服务大厅，县级以下 的统称为×××乡镇/街道便民服务中心。 3.2 2 DB23/T 2550—2020 服务对象 向政务服务大厅申请办理政务服务以及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。 3.3 “一窗式”服务 “一窗式”服务是指在突破原有部门局限的基础上，由政务服务大厅综合受理窗口对行政审批事项 按照既定的受理清单统一受理收件，推送各进驻部门进行分类审批，审批结果由政务服务大厅综合出件 窗口统一送达的政务服务模式。 3.4 进驻部门 进驻政务服务大厅，依据法律法规为自然人、法人和其他组织提供政务服务以及其他服务项目的 政府部门和相关服务单位。 3.5 进驻事项 进驻部门纳入政务服务大厅办理的各类政务服务及其他服务事项。 3.6 进驻人员 在服务窗口办理进驻事项的相关工作人员。 3.7 窗口 进驻部门或政务服务大厅设立的对外提供政务服务以及其他服务的工作单元。 3.8 窗口服务评价 政务服务大厅根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综 合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 3.9 投诉 服务对象对事项办理和日常管理不满意向投诉中心表达诉求的行为。 3.10 投诉处置人 代表投诉中心负责受理、调查、处理投诉的人员。 4 政务服务大厅建设 4.1 场地管理 3 DB23/T 2550—2020 4.1.1 选址 政务服务大厅宜建立在辖区内位置适中、交通便利、方便服务对象办事、容易疏散且靠近行政机关 集中的地方，并按照集约原则，尽量统筹利用现有政务场所。 4.1.2 建筑结构 建筑重要性等级应为二级或二级以上。 4.1.3 建筑面积 4.1.3.1 确定原则 可根据辖区人口、经济社会发展状况，按照集中、规范、高效、便民的原则确定政务服务大厅的建 筑面积。 4.1.3.2 4.1.3.2.1 4.1.3.2.2 4.1.3.2.3 4.1.3.2.4 4.1.4 2 市（地）政务服务大厅建筑面积宜为 5000 m 以上。 2 县（市、区）政务服务大厅建筑面积宜为 1000 m 以上。 2 乡镇便民服务中心建筑面积宜为 200 m 以上。 2 街道办事处便民服务中心建筑面积宜为 100 m 以上。 建筑外观 4.1.4.1 4.1.4.2 4.1.5 面积大小 主体建筑外观应保持简朴整洁、庄重大方，建筑外立面无破损。 主体建筑门外醒目位置应设置门楣招牌、铜牌和办公时间牌。 内部装修 政务服务大厅内部装饰风格应力求简洁、淡雅、稳重，场地设计应符合开放式办公的工作特点，结 构科学，布局合理。 4.1.6 停车场 政务服务大厅宜根据自身规模设置适当大小的停车场，面向公众开放，满足服务对象停车需求。 4.1.7 基础设施 4.1.7.1 信息系统设施的要求 信息系统设施应满足的大厅局域网（互联网）、一体化在线政务服务平台和电话通信等信息网络需 要，并符合 GB/T 22239、GB/T 28448 规范的等保三级 2.0 网络接入要求。 4.1.7.2 水电设施的要求 水电设施的要求如下： a) 电力设施应满足室内办公、节能环保需要，应配备应急照明和不间断电源系统。保证不间断电 源可持续供电至少 4 个小时。有条件地区自备发电系统； b) 建立专业的水、电、电梯等设备运转、维护、维修队伍和安全制度（可委托物业）； c) 空调的使用应符合节能环保要求。 4.1.7.3 消防设施的要求 4 DB23/T 2550—2020 消防设施应按《中华人民共和国消防法》和 GB 50016 的要求设置，安装防火、灭火系统，设置紧 急逃生通道等。 4.1.7.4 公共安全的要求 政务服务大厅应根据公共安全需要合理设置人员流动通道和无障碍通道。 4.2 导向标识 4.2.1 政务服务大厅应配备完整的标识导向系统，包括图形标识体系、外部导向体系和内部导向体系 三部分。 4.2.2 图形标识体系应为政务服务大厅自身及各类进驻事项等定义专有的，易于辨认的图形标志，图 形标志应符合 GB/T 2893.1、GB 2894、GB 5768、GB/T 10001.1 的要求。 4.2.3 外部导向体系应能够引导服务对象方便快捷地来到政务服务大厅，包括各类道路标识牌，网络 地图，各主要出入口设置的醒目标志等,应符合 GB 5768、GB/T 20501.1 的要求。 4.2.4 内部导向体系应能够引导服务对象在政务服务大厅内办事时方便、快捷地找到各功能区以及目 标办事窗口，应符合 GB/T 15566.1 的要求。 4.3 功能区域 4.3.1 总体要求 4.3.1.1 总则 政务服务大厅应根据服务内容划分功能区域，包括业务办理区、咨询服务区、等候区、窗口服务区、 自助服务区、操作区、办公区等工作区域。服务区域与工作区域之间应通过建筑布局分隔开，以避免服 务对象误入工作区域。咨询服务区、等候区、窗口办理区、自助服务区、投诉受理区应通过颜色、物理 分隔等方式进行区分。政务服务大厅区域内应保持环境整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品。服务区 域空气质量应符合GB/T 18883的要求。政务服务大厅照灯亮度应符合GB 50034的要求。 4.3.1.2 业务办理区 应按照事项的业务关联性合理布局窗口，设置前台、后台，窗口台面样式须整齐划一。 4.3.1.3 咨询服务区 4.3.1.3.1 应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项及所属窗口，并进入正确的等待队列。 4.3.1.3.2 在空间上应位于政务服务大厅入口处。 4.3.1.3.3 应设置政务服务大厅内所有窗口办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/或电 子查询系统的方式提供。告示牌的字号不宜小于 2 厘米，电子查询系统应配备触摸屏。 4.3.1.3.4 应设置人工服务问询台，提供人工导引服务。设置流动服务岗位，主动提供咨询服务。 4.3.1.3.5 咨询服务区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷 准确，设置规范，及时更新。 4.3.1.4 等候区 4.3.1.4.1 应能够容纳各窗口的等待队列。 4.3.1.4.2 在空间上应位于咨询服务区与窗口区之间，与窗口办理区关联设置，方便服务对象在办事 窗口就近等候，等候区的设置宜连成一整片。 5 DB23/T 2550—2020 4.3.1.4.3 应配备必要的便民服务设施，包括足够数量的座椅、饮水设备、写字台、应急药物、卫生 间、地图、报纸阅览架、标注乘车路线等，并设置醒目的导引标识。 4.3.1.5 窗口服务区 4.3.1.5.1 应按照办理事项的业务关联性，合理布置服务窗口 4.3.1.5.2 在空间上应处于等候区边缘，并通过服务窗口与操作区一一对应连接。 4.3.1.5.3 各服务窗口应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等，其中主要业务简称应 言简意赅。 4.3.1.5.4 应设置一米线，引导服务对象文明排队，保护个人隐私。 4.3.1.5.5 各服务窗口宜提供可供服务对象对申请材料进行简易操作的条件。 包括以下条件： a) 尺寸适当、桌面平整的服务台； b) 高度适当的座椅； c) 花镜或放大镜。 d) 其他必要物品 4.3.1.5.6 供服务对象使用的文具应摆放整齐，定期消毒。 4.3.1.5.7 各服务窗口应设置服务评价设备，对政务服务事项进行一事一评。 4.3.1.6 自助服务区 为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务，有条 件的地区要提供免费复印、打印服务，并设置专人在自助服务区现场服务。 4.3.1.7 投诉受理区 为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。 4.3.1.8 会议室 科学设置会议室，满足专家评审、集中学习、培训、会议等需要，有条件的地区可配备视频会议室。 4.