ICS 03.060 CCS JCJRXH A11 金 昌 市 金 融 学 会 团体 标准 T/JCJRXH 001—2022 金昌市银行营业网点适老化服务规范 Specification for elderly customer service of Jinchang commercial bank branches 2022 - 12 - 06发布 2022 - 12 - 06实施 金昌市金融学会 发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/JCJRXH 001—2022 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务环境 ................................ ................................ ........... 1 通则 ................................ ................................ ........... 1 环境设施 ................................ ................................ ....... 2 信息公开 ................................ ................................ ....... 2 5 服务功能 ................................ ................................ ........... 2 服务引导 ................................ ................................ ....... 2 等待关怀 ................................ ................................ ....... 2 咨询服务 ................................ ................................ ....... 3 柜台服务 ................................ ................................ ....... 3 理财服务 ................................ ................................ ....... 3 智能服务 ................................ ................................ ....... 3 6 服务管理 ................................ ................................ ........... 3 7 消费者权益保护 ................................ ................................ ..... 4 8 应急处置 ................................ ................................ ........... 4 参考文献 ................................ ................................ .............. 5 全国团体标准信息平台 T/JCJRXH 001 —2022 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 金昌市金融学会 提出并归口。 本文件起草单位： 中国人民银行金昌市中心支行、 兰州银行股份有限公司金昌分行 、甘肃永昌农村 商业银行股份有限公司 。 本文件主要起草人： 邢宗飞、李学飞、王彦庆、杨艳兰 、吴永章、李广炎、 周文丹、 杨红红、 郭文 娟、杨吉雪、 段永德。 全国团体标准信息平台 T/JCJRXH 001 —2022 1 金昌市银行营业网点适老化服务规范 1 范围 本文件规定了 金昌市银行营业网点 适老化服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护、应急 处置等内容。 本文件适用于 金昌市商业银行营业 网点。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32319—2015 银行业产品说明书 描述规范 GB/T 32320—2015 银行营业网点基本服务要求 GB/T 41218—2021 银行营业网点 无障碍环境建设规范 GB 50034—2013 建筑照明设计标准 GB 50763—2012 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 银行营业网点 bank branches 由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》 、面向社会提供 银行金融服务的独立营业场 所。 [来源：GB/T 32320 -2015,3.1] 老年客户 elderly customer 已与银行业金融机构建立业务关系的客户和可能建立业务联系的群体，具有以下一项或多项特点 的： a) 年龄在60周岁及以上的人群； b) 在视觉、听觉 、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的； c) 无法使用数字化金融服务或数字化金融服务使用能力较弱的 ； d) 其它银行方面定义的形成文件要求的特点要素。 适老化改造 elderly-oriented reform 通过施工改造、设施配备、服务过程等方式，满足老年客户的金融服务需求，对 老年客户 缺失的生 活能力进行补偿或代偿，缓解 老年客户 因生理机能变化导致的不适应，提升金融服务品质的一种活动。 智能服务 intelligent service 银行网点通过智能设备 的组合及网络技术应用， 以客户自助办理为主 ，网点服务人员现场或远程服 务为辅的金融服务模式。 4 服务环境 通则 全国团体标准信息平台 T/JCJRXH 001 —2022 2 银行营业网点应在符合 GB/T 32320—2015规定的前提下，根据网点客户 分布情况进行适老化改造， 增设适合老年客户生理特点的服务设施，提供符合老年客户认知和心理的服务， 以适应老年客户在办理 业务期间的需求。 环境设施 4.2.1 营业网点、自助服务区 出入口的地面、台阶、踏步、坡道等应 采取防滑和 防积水措施，冬季应 采取防结冰措施。 4.2.2 营业网点出入口 应设置矮踏步、无障碍通道等措施保障行动不便的老年客户出入。 受营业环境 限制无法设置无障碍通道 的，应在醒目位置 公布呼叫电话或设置呼叫装置并能及时应答 ，呼叫装置设置 应符合GB/T 41218—2021中4.5的规定。 4.2.3 营业网点 大门设计应符合 GB/T 50763—2012中3.5.3的规定， 使用感应门、电动门 应具备防夹 功能，使用平开门、推拉门时应将力度 适当调轻，方便老年客户进出 。 4.2.4 营业网点内 可能存在摔倒、碰撞 等风险的区域应设置防护措施，并 张贴温馨提示 。 4.2.5 客户等候区应 配备爱心座椅，爱心座椅 除符合GB/T 41218—2021中5.2.3.1的规定外，还 应带 有靠背、扶手，高度不应过低。 4.2.6 营业网点应为老年客户提供各类关怀设施，如老花镜、放大镜、 手杖、轮椅、医药箱、雨具等 。 4.2.7 营业网点使用的叫号设备应同时支持语音和电子屏功能，语音叫号音量设置应能 满足大部分 老 年客户需求。 4.2.8 营业时段内，营业网点照明标准值应符合 GB/T 50034—2013中5.3.11的规定。 4.2.9 营业网点内各类标识信息应适当放大字号， 宣传品、 常用单据和其它文字材料 宜提供大字版。 4.2.10 营业网点 卫生间对外开放 的，宜加装扶手等适合老年客户 使用的辅助设施。 4.2.11 宜在临街、