ICS号： 中国标准文献分类号 ： 团 体 标 准 发 布 实 施 发 布  $ 767,& ⷁⳞⰉ䐧ゴ⹅ⴟ㹒⺇ⳗ 6SHFLILFDWLRQIRUFXVWRPL]HGSURFHVVLQJVHUYLFHIRUWRQLFKHUEDOSDVWH   㩰⼄㬱ネ䂊ネ⥃㦰䐅㾎。 全国团体标准信息平台 I目次 前言…………………………………………………………………………………………………………III 1范围………………………………………………………………………………………………………1 2规范性引用文件………………………………………………………………………………………………1 3术语和定义……………………………………………………………………………………………………1 3.1膏方………………………………………………………………………………………………………1 3.2膏方定制…………………………………………………………………………………………………1 3.3药料………………………………………………………………………………………………………1 3.4贵细药材…………………………………………………………………………………………………1 3.5辅料………………………………………………………………………………………………………1 3.6浸泡………………………………………………………………………………………………………2 3.7煎汁………………………………………………………………………………………………………2 3.8沉淀………………………………………………………………………………………………………2 3.9浓缩………………………………………………………………………………………………………2 3.10灌装凉膏………………………………………………………………………………………………2 3.11按期交付………………………………………………………………………………………………2 3.12洁净区…………………………………………………………………………………………………2 3.13服务蓝图………………………………………………………………………………………………2 3.14服务接触………………………………………………………………………………………………2 4服务要求………………………………………………………………………………………………………2 4.1人力资源配置及服务环境通用要求……………………………………………………………………2 4.2咨询………………………………………………………………………………………………………3 4.3预约………………………………………………………………………………………………………3 4.4付款………………………………………………………………………………………………………3 4.5膏方加工…………………………………………………………………………………………………4 4.6交付………………………………………………………………………………………………………4 4.7售后………………………………………………………………………………………………………5 4.8煎膏展示…………………………………………………………………………………………………5 5管理要求……………………………………………………………………………………………………5 5.1服务提供者要求………………………………………………………………………………………5 5.2关注顾客需求和期望…………………………………………………………………………………5 5.3资源………………………………………………………………………………………………………5 5.4安全和卫生………………………………………………………………………………………………7 5.5环保和节能………………………………………………………………………………………………7 5.6沟通………………………………………………………………………………………………………7 5.7补救措施…………………………………………………………………………………………………7 5.8特性要求…………………………………………………………………………………………………8T/STIC120022-2022 全国团体标准信息平台 II附录A（规范性）顾客满意度测评……………………………………………………………………………9 A.1顾客满意度测评方法、范围……………………………………………………………………………9 A.2调查测评模型和测评指标体系的设计………………………………………………………………9 参考文献………………………………………………………………………………………………………12T/STIC120022-2022 全国团体标准信息平台 III前  言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作指导第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替T/SCA120022-2019《膏方定制加工服务要求》，与T/SCA120022-2019相比，除结构调 整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了“标准名称”（见封面上标准名称，2019年版的标准名称）； 删除“引言”（见2019年版）； 修改了“规范性引用文件”（见第2章，2019年版第2章）； 修改了“术语和定义”（见第3章，2019年版第3章）； 增加了“人力资源配置及服务环境通用要求”，将2019年版的有关内容更改后纳入（见4.1，2019 年版5.1.4、4.1.1.2、4.2.2、5.2）； 修改了“管理要求”，将2019年版本中的“服务提供规范”、“特性要求”章节中有关内容更改后 纳入（见第5章，2019年版第5章、第6章、第7章）； 增加了“膏方定制加工场地要求”（见5.3.1.1b）、5.3.1.1c））； 更改了“药料包装”（见5.3.1.2e），2019年版5.4.1.5）； 更改了“服务用品要求”（见5.3.1.3b），2019年版5.5.2）； 增加了对凉膏洁净区域洁净度指标要求（见5.8.2） 删除“附录A2”（见2019年版附录A2膏方定制加工服务规范与服务提供规范要求评价（规范性附 录））。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。 本文件起草单位：上海雷允上药业西区有限公司、上海市中药行业协会、上海天祥质量技术服务有 限公司、上海市检验检测认证协会。 本文件主要起草人：陈正辉、朱立波、谢静、罗敏婕、朱雯喆、阿阳。 承诺执行本文件的单位：上海市中药行业协会、上海雷允上药业西区有限公司、上海天祥质量技术 服务有限公司、上海市检验检测认证协会、上海虹桥中药饮片有限公司。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ──2019年首次发布为T/SCA120022-2019； ──本次为第一次修订。T/STIC120022-2022 全国团体标准信息平台 1膏方定制加工服务规范 1范围 本文件规定了膏方定制加工服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的核心服务接触行为以及 相关服务管理要求。 本文件可作为膏方定制加工企业、膏方定制加工服务行业对膏方定制加工服务提供者服务规范性的 要求，也可作为认证机构对膏方定制加工服务提供者服务规范性评价的依据。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用 于本文件。 GB4806.9食品安全国家标准食品接触用金属材料及制品标准要求 GB5749生活饮用水卫生标准 GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南 GB50073洁净厂房设计规范 中华人民共和国药典 上海市中药行业协会上海市中药饮片零售价格规定 上海市中药行业定制膏方加工实施细则 3术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3.1 膏方 tonicherbalpaste 又称膏剂，以其剂型为名，属于中医丸、散、膏、丹、酒、露、汤、锭八种传统剂型之一。 在中医理论中，膏方是一种具有营养滋补和治疗预防综合作用的成药。它是在大型复方汤剂的基础 上，根据人的不同体质、不同临床表现而确立不同处方，经浓煎去渣取汁后加入某些辅料而制成的一 种稠厚状半流质或冻状剂型。 本文件所指的膏方为内服制剂。 3.2 膏方定制 tonicherbalpastecustomization 将不同处方的药料，经过浸泡、煎汁、沉淀、浓缩、凉膏等多道工序制作而成膏方的过程。 3.3 药料 herbalmedicine 本文件所指药料为膏方的大料（中药饮片）、细料（人参、冬虫夏草、枫斗等贵细药