ICS03.080.30 CCSA16T310 长三角家政一体化发展联盟团体标准 T/AHSA310002—2022 T/SHHSIA310002—2022 T/ZJJX310002—2022 T/JSPFSIA310002—2022 整理收纳家政服务规范 Specificationforhousekeepingserviceoncentralizedtidy 2022-11-16发布 2022-11-16实施 安徽省家庭服务业协会 上海市家庭服务业行业协会 浙江省家庭服务业协会 江苏省家庭服务业协会发布310 0 全国团体标准信息平台 T/AHSA310002—2022 I310 0前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省家庭服务业协会提出。 本文件由长三角家政一体化发展联盟归口。 本文件起草单位：合肥优丽纳家庭服务有限公司、马鞍山市博瑞职业培训学校、阜阳阳光月嫂母婴 护理有限公司、安徽鸿鹤城市运营管理集团有限公司、合肥泽兴家政服务有限公司、上海爱上慧家信息 技术有限公司、上海巾帼社会服务有限公司、三替集团有限公司、浙江生活三六五集团有限公司、二三 四五六综合服务江阴有限公司、江苏好百邻家庭服务有限公司、上海亦蓁健康科技有限公司、上海香格 里职业培训学院、纳样美（上海）信息技术有限公司、杭州市家政服务业协会、诸暨市暨阳物业保洁服 务有限公司、弼生商业管理有限公司、南京苏服网络科技有限公司、无锡市弘成伟业职业培训学校、宿 州市吴江区生生为美社会服务中心。 本文件主要起草人：吉奇、李勤、董中友、陶瑞、曹艳军、程新、刘珩、陶晓莺、黄恩泽、陈红英、 王蕾、潘建炜、赵惠敏、辜井、宣扬、何益、叶正豪、张乔、王文俊、郑芳。 全国团体标准信息平台 T/AHSA310002—2022 2310 0整理收纳家政服务规范 1范围 本文件确立了整理收纳家政服务的基本要求，并规定了整理收纳家政服务的流程、内容和要求以及 评价与改进。 本文件适用于家政服务机构的整理收纳家政服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务 SB/T10643—2011家政服务基本规范 3术语和定义 GB/T20647.8—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务housekeepingservice 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 [来源：GB/T20647.8—2006，术语和定义3.1] 3.2 整理收纳家政服务centralizedtidyinghousekeepingservice 家政服务机构为家政服务消费者提供所属物品的整理分类、归纳集中、合理存放和搬家打包、搬家 复原以及代购收纳用品的家政服务。 3.3 家政服务机构housekeepingserviceoperators 依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织。以下简称家政机构。 3.4 家政服务消费者housekeepingservicecustomers 全国团体标准信息平台 T/AHSA310002—2022 3310 0接受家政服务的对象。以下简称消费者。 3.5 家政服务员housekeepingserviceattendants 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。以下简称服务员。 4.基本要求 4.1家政机构 4.1.1应具有独立法人资格，并取得具有法律效力的相关证照。 4.1.2应具有固定的经营场所与联系方式。 4.1.3应配备与其经营规模相适应的服务员和管理人员，并定期开展岗位培训。 4.1.4应公示服务价格、服务协议示范文本和监督投诉电话。 4.1.5档案管理应符合SB/T10643—2011中4.3.1的要求。 4.2服务员 4.2.1应具有有效的身份证明和健康证明。 4.2.2应经过职业技能、职业礼仪和职业素养等相关培训。 4.2.3应统一着装，佩戴工牌；仪容仪表应端庄、整洁、大方；言行举止应得当、友好、规范。 4.2.4应爱护消费者财物，尊重消费者习惯，保守消费者秘密，做到自重自爱。 4.2.5服务期间不评论消费者和其他同行，不擅自使用消费者物品，不擅自离开工作场所。 5服务流程 整理收纳家政服务流程包括：沟通测量、制定方案、签定协议、实施服务、验收交接。 6服务内容 6.1沟通测量 6.1.1沟通 6.1.1.1应与消费者进行沟通，了解消费者需求。 6.1.1.2沟通的内容应包括但不限于： ──家庭成员结构、每个成员的日常起居及生活习惯； ──房屋面积及结构布局； ──各房间的使用用途，现有物品的种类和数量； ──消费者需求的生活方式，房间、场所和物品的使用要求； ──服务的基准价格。 6.1.1.3沟通过程中，应与消费者共同填写《客户服务登记表》，格式参见附录A。 6.1.1.4沟通成功，宜要求消费者交纳服务定（订）金，并确定上门测量的具体时间。 全国团体标准信息平台 T/AHSA310002—2022 4310 06.1.2测量 6.1.2.1应到整理收纳服务现场进行实际测量。 6.1.2.2测量的用品和工具包括：手套、口罩、鞋套、测量工具、笔、垫板、场地测量表等。 6.1.2.3测量的内容应包括所有整理收纳区域的尺寸和储物柜体的长、宽、高；测量的数据应记录准 确。 6.1.2.4测量时应绘制整理收纳各区域的正面图、细节图以及储物柜体的内部结构图。 6.1.2.5测量时宜对所有整理收纳区域和储物柜体进行拍照。 6.2制定方案 6.2.1应根据沟通和测量结果，制定整理收纳服务方案。 6.2.2整理收纳服务方案的内容应包括但不限于： ──每个整理收纳区域的空间规划； ──新添收纳用品自购或代购清单，清单的内容应包括：商品名称、数量、单价、规格型号等； ──整理收纳服务的时间、时长、人数及费用。 6.2.3服务方案制定完成后，应与消费者进行沟通、修改、确认。 6.3签定协议 6.3.1服务方案得到确认后，家政机构应与消费者签定《服务协议》，格式参见附录B。 6.3.2协议内容应包括：项目名称，整理的内容和要求，服务期限，服务地点、方式和时间，甲乙双 方的认可，报酬及其支付，保密条款，保险条款、双方的违约责任和争议解决等。 6.3.3制定整理收纳服务方案是协议的组成部分，应作为协议的附件，附在协议后面。 6.3.4协议签字或盖章后生效。 6.4实施服务 6.4.1准备 6.4.1.1服务当天，服务员应携带鞋套、手套、口罩、一次性床单、收纳工具和代购的收纳用品以及 《贵重隐私物品确认表》等提前15分钟到达服务现场外集合，《贵重隐私物品确认表》格式参见附录 C。 6.4.1.2由领队向全体服务员介绍整理收纳现场状况，消费者要求，整理收纳方案，服务分工，并宣 读《服务现场须知》，格式参见附录D。 6.4.1.3佩戴防护用品进入服务现场，所有服务员自身物品应全部集中统一存放在一个收纳柜中。 6.4.2一般作业 6.4.2.1一般作业开始前，应先行与消费者一起填写《贵重隐私物品确认表》，并要求消费者对表内 填写的内容签字确认。 6.4.2.2整理收纳一般作业的内容和步骤见附录E。 6.4.3搬家打包和搬家复原作业 6.4.3.1签定协议后，应根据搬家时间，提前对需要打包的物品进行统计，对新的收纳空间进行规划。 全国团体标准信息平台 T/AHSA310002—2022 5310 06.4.3.2应提前准备的打包用品包括：各种规格和材质的收纳箱、胶带、美工刀、切割器、气泡膜、 防尘袋、保鲜膜、分装袋、马克笔、剪刀、特殊贴纸等。 6.4.3.3衣物打包应折叠竖立放入收纳箱，玩具应先分类放入分装袋再装箱，按压式瓶瓶罐罐应通过 旋转将泵头固定牢固再装箱，易碎物品和小家电应先用气泡膜再用保鲜膜包裹最后装箱。 6.4.3.4按区域对需要打包的物品进行整理、分类、装箱、封箱，并在每个箱体侧面张贴标签，标签 的内容应包括：箱体依次编号，物品名称数量，所在原区域位置。属于易碎和有放置方向要求的要另外 张贴警示标记。 6.4.3.5运输过程宜建议消费者随行。 6.4.3.6达到新空间，应按收纳规划，进行拆箱定位收纳。 6.4.4检查整改 整理收纳作业完成后，领队应对照《服务协议》及其附件，先行对服务内容和服务效果进行全面检 查，发现问题立即整改。 6.5验收交接 6.5.1检查整改完成后，应通知消费者进行验收。 6.5.2验收过程中，发现质量问题，应立即完善。 6.5.3整理和验收过程中，消费者提出服务新要求的，工作量小的应给予帮助解决，工作量较大的， 宜现场商量追加服务费用并签字确认后，再行解决。 6.5.4验收结束后，应要求消费者在《贵重隐私物品确认表》上签字，并注明日期和时间。 6.5.5验收通过后，家政机构应制作电子版整理收纳地图手册或物品放置清单，3个日历日内发给消 费者。电子版整理收纳地图手册的内容应包括但不限于： ──各区域正面和细节整理收纳前后的对比图； ──柜体和抽屉内部整理收纳前后的对比图。 7评价与改进 7.1评价 7.1.1应采用自我评价、消费者满意度调查和第三方评价。 7.1.2应对服务内容、服务方法、服务质量、服务成效进行评价。 7.1.3自我