ICS97.220.10 CCSA16 JSVA 江苏省体育场馆协会团体标准 T/JSVA003—2022 公共体育场馆服务规范 Servicespecificationforpublicsportsvenues 2022-09-21发布 2022-09-28实施 江苏省体育场馆协会  发布 ½­ËÕÊ¡ÌåÓý³¡¹ÝЭ»á 全国团体标准信息平台 T/JSVA003—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4服务方针............................................................................1 标准化..........................................................................1 规范化..........................................................................1 精细化..........................................................................1 专业化..........................................................................1 智慧化..........................................................................1 人性化..........................................................................1 5服务承诺............................................................................2 安全承诺........................................................................2 开放承诺........................................................................2 经营承诺........................................................................2 环境承诺........................................................................2 窗口承诺........................................................................2 6服务目标............................................................................2 体育场馆服务目标................................................................2 场馆服务目标....................................................................3 参考文献...............................................................................4 ½­ËÕÊ¡ÌåÓý³¡¹ÝЭ»á 全国团体标准信息平台 T/JSVA003—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由江苏省五台山体育中心提出。 本文件由江苏省体育场馆协会归口。 本文件起草单位：江苏省五台山体育中心。 本文件主要起草人：顾雷锋、张晃新、赵春莲、丁元、蔡浩飞。 ½­ËÕÊ¡ÌåÓý³¡¹ÝЭ»á 全国团体标准信息平台 T/JSVA003—2022 1公共体育场馆服务规范 1范围 本文件规定了公共体育场馆服务规范的术语和定义、服务方针、服务承诺和服务目标。 本文件适用于对外开放的公共体育场馆。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 服务方针 体育场馆正式发布的总的服务宗旨和方向。 服务承诺 在服务核心接触面上，体育场馆向客户表述满足服务特性要求的诺言。 4服务方针 标准化 统一服务标准，严格执行国家有关公共体育设施、公共体育场馆开放标准；结合自身运营管理特色， 建立客户服务、场地开放、设备维护、安全保卫、活动管理、风险管控、环境保洁等全方位服务标准。 规范化 强化制度保障，建立完善一套规范化服务管理制度和考核体系，确保各项服务工作开展有章可循； 服务形象整齐划一、岗位写实清晰明确、服务流程相对固定且顺畅。 精细化 倡导精益思维，服务细节考究完善、管理环节优化高效、工序关系科学合理；客群分析和服务更为 精准，优化服务供给侧结构，提供多样化、个性化、定制化服务。 专业化 树立业内标杆，健身场地、设施达到一流水准；拥有一批业务素质过硬的服务员、教练员、救生员、 安全员队伍，统一培训上岗、持证上岗；拥有一批综合素质较高的管理、营销团队。 智慧化 打造网络平台，运用“场馆+互联网”思维，打造智慧场馆，创新场馆服务内容和形式，场馆资讯 更为迅捷、业务办理更为便利、服务项目更为多元，提升客户消费体验。 人性化 灌注人文关怀，丰富服务内涵、扩大服务外延，深入了解和契合消费者心理特征，开展公共服务、 定制服务和延伸服务，提供文化、娱乐等附加、增值体验。 ½­ËÕÊ¡ÌåÓý³¡¹ÝЭ»á 全国团体标准信息平台 T/JSVA003—2022 25服务承诺 安全承诺 5.1.1场馆设施设备符合消防、卫生、安全、环保等要求，处于正常运维状态，专业技术人员持证上 岗。 5.1.2安全管理制度完善、安保设施器材完备、应急处置预案健全，定期开展安全检查、培训和演习。 5.1.3为客户投保公共责任险，提供意外伤害险购买服务，健全医务值班制，为客户提供基本的体质 检测服务。 开放承诺 5.2.1场馆每周开放时间不少于35小时，全年开放时间不少于330天。公休日、国家法定节假日和学 校寒暑假期间，每天开放时间不少于8小时。享受国家免费低收费政策的场馆按照《公共体育场馆基本 公共服务规范》执行。 5.2.2场馆服务内容、开放时间、免费低收费及晨晚练点开放等内容上墙公示，因实施维保、承接训 练、举办赛事等原因，不能向社会正常开放的，提前7日向公众公示。 5.2.3健全网络服务平台建设，完善线上订场、报名、充值、互动等功能，提升客户体验，为客户提 供信息化服务。 经营承诺 5.3.1收费项目和价格公开合理，活动营销诚信可靠，不搞虚假宣传、欺诈经营，切实维护客户合法 权益。 5.3.2坚持以体育本体经营为主，为客户提供场馆服务、健身休闲、体育培训、运动指导、竞赛表演、 健康管理等多样化、个性化服务。 5.3.3合理利用、盘活场馆及附属用房资源，优化消费环境，为客户提供健身之余的多功能休闲配套。 环境承诺 5.4.1公共区域绿化美化、停车管理安全有序，有合理规范的指引标识和安全提示，提供无障碍配套 设施，为群众提供开放式、公园式健身环境。 5.4.2场地（泳池）环境整洁卫生、健身器材使用完好，为群众提供舒适、愉悦的健身氛围。 窗口承诺 5.5.1窗口服务人员周到热情、办理业务快速准确、解答疑难耐心细致、处理问题有效及时，为客户 提供专业化、规范化服务。 5.5.2客户投诉渠道清晰流畅，配备意见簿，开通投诉热线，定期开展服务满意度调查，及时作出回 复并予以合理整改，提高服务水平。 6服务目标 体育场馆服务目标 6.1.1设施设备使用状态完好率不低于95%。 6.1.2顾客有效投诉率低于10%。 6.1.3有效投诉处理率达到100%。 6.1.4顾客满意率达到95%及以上。 6.1.5员工上岗合格率≥90%。 6.1.6安全责任事故发生率为0。 6.1.7服务目标的计算方法: ——服务满意率=参与调查表示满意的人数/参与调查的总人数×100％； ½­ËÕÊ¡ÌåÓý³¡¹ÝЭ»á 全国团体标准信息平台 T/JSVA003—2022 3——有效投诉率=全年产生有效投诉的次数/全年产生投诉的次数×100﹪； ——设施、设备完好率=设施设备完好使用小时数/设施设备应完好使用总小时数×100﹪； ——员工上岗合格率=不合格上岗员工人次/上岗员工人次×100﹪；